Egy ügyfélszolgálat teljesítménymenedzsment programjának az a célja, hogy a központ üzemeltetési vezetője nyomon követhesse és javíthassa az operátorok teljesítményét.
Ehhez számos eszközt vehet igénybe, mint például a hívások rögzítése, a minőségfigyelés, a folyamatos oktatás és képzés, vagy akár a gamifikáció (játékosság bevezetése).
Ügyfélélmény javítása a teljesítménymenedzsment eszközeivel
Amikor egy érdeklődő vagy panaszos az ügyfélszolgálatot hívja, vajon milyen elvárásokat támaszt az operátorral (ezen belül a vállalattal) szemben?
A hívók igényei széles skálán mozognak, de a leggyakoribb fogyasztói prioritások:
a/ a probléma egyszerű kezelése
b/ a gyors problémamegoldás
c/ a barátságos, személyre szabott ügyfélkezelés
A betelefonálók valójában nem is tudják, hogy az ügyfélszolgálat kollégái milyen központi teljesítménymutatók (KPI értékek) alapján végzik a munkájukat.
A jobb ügyfélélmény érdekében olyan mutatókat kell folyamatosan nyomon követni, mint
– az átlagos kezelési idő
– a hívás utáni munkaidő
– a szolgáltatási szint mérése
– az ügyfelek elégedettségének mérése
– az interakciók és az üzleti célok elérése közötti idő
– stb…
Ezekben nyújt segítséget a call center teljesítménykezelő szoftver használata is.
A teljesítménymenedzsment kihívásai
Az operátorok teljesítményének növelése céljából a call centerek vezetői hagyományosan három eszközt használnak: ezek a minőségfigyelés, a csoportos tréningek és a személyes coachingok.
A megfelelő mennyiségű adatgyűjtés rengeteg időt és energiát igényel.
Ezek hiányában könnyen megeshet, hogy a vállalatok nem a megfelelő irányba fektetik az erőforrásaikat, ami súlyos károkat okozhat.
Ráadásul, minél nagyobb a csapat, annál több munkaerő-gazdálkodási erőforrásokat igényel.
Nem tekinthető azonban reprezentatívnak, ha csak két hívás alapján próbálnak a minőségbiztosítási ellenőrök valakit értékelni.
Az operátorok az ügyfelekkel való kommunikáció frontvonalában vannak, és gyakran megesik, hogy frusztrált, csalódott vagy dühös emberekkel találják magukat szembe, akik a hibát teljes mértékben az operátorokra vetítik.
A hívókat nem érdeklik, hogy milyen belső mutatók alapján minősítik az operátorokat. Ők csak az azonnali eredményekre fókuszálnak.
A vásárlói vélemények, visszajelzések éppen ezért nagyon szubjektívak, és nem minden esetben tükrözik a valós helyzetet.
A call centerek vezetőinek ezekre is oda kell figyelniük, már csak azért is, mert a túl sok agresszív betelefonáló miatt könnyen kiéghetnek az operátorok, ami jelentős fluktuációt, és többletkiadást eredményez. Egy mindenre felkészült call centerben ezért a kollégák mentális felkészítésére is óriási hangsúlyt helyeznek.