Meglehet, hogy vállalkozásod most érett meg arra, hogy komolyabban foglalkozz az ügyfélszolgálatoddal, de az is megeshet, hogy éppen most szervezed ki egy külsős cégnek ezt a divíziót.
Akárhogy is legyen, jó, ha tisztában vagy a legfontosabb KPI-kel, amiket egy call centerben használnak.
KPI: Key Performance Indicator kifejezés rövidítése, ami a fő teljesítménymutató(ka)t jelöli.
Mielőtt belemennénk a részletekbe, fontos kiemelni, hogy nincs szabványosítva, milyen KPI-ket kell vagy érdemes egy-egy vállalkozásnak mérnie, amik megoldanának minden problémát.
Ezért mindenképp tervezz és óvatosan határozd meg a fő KPI-ket.
Ebben a cikkben a 10 legáltalánosabb mutatót ismertetjük, de nem feltétlen ezek fognak a te számodra pontos képet adni az ügyfélszolgálatod eredményességéről.
Call center: egy folyamatosan változó üzletág
A telefonos ügyfélkezelők évtizedek óta segítik a vevők panaszainak és kérdéseinek kezelését, miközben a megszerezett információk által jelentős mértékben hozzájárulnak a termékek és a szolgáltatások fejlesztéséhez és finomra hangolásához.
A mai call centerek már jóval bonyolultabbak, mint korábban, nem mellesleg folyamatosan változik a technológia is a marketing fejlődésével együtt.
Nézzük meg például egy call center menedzser feladatait!
Jól kell kiválasztania a megfelelő embereket és biztosítania kell a köztük lévő egyensúlyt.
Figyelemmel kell követnie a technológiai változásokat, melyeket integrálnia kell a rendelkezésre álló költségvetés, valamint a belső és a külső érdekek alapján.
Meg kell szerveznie és ellenőriznie a folyamatokat, jelentéseket és elemzéseket kell készítenie és sorolhatnánk.
Mindeközben erős és határozott fellépésre van szüksége, hogy egybe tartsa a csapatot, képviselje a partnerek érdekeit, és biztosítsa az ügyfelek maximális elégedettségét.
És akkor még nem is beszéltünk az operátorok feladatairól! Lenyűgöző ugye?
Na de térjünk vissza a KPI-khez!
Jó hír, hogy több, mint elegendő adat közül lehet válogatni egy ügyfélközpontban.
A legnyilvánvalóbb mérőktől a megválaszolt telefonhívásokon át, egészen olyan eseményekig, mint például a lemondási arány, az FRC, az óránkénti valós hívások száma és még sok más. Szó szerint több száz hívásmutató létezik.
Egy jó ügyfélszolgálat titka, hogy meg tudja határozni azokat a kritikus szempontokat, amelyek felhasználhatók az üzleti élet tevékenységeinek javításához.
Ebben a cikkünkben egy kiindulási listát állítottunk össze, bízva abban, hogy jó alapként szolgál számodra is.
A 10 leggyakoribb KPI call centerekben
GS – Grade of Service/Service Levels – szolgáltatási szint
ASA – Average Speed of Answer – átlagos válaszsebesség
AR – Abandonment Rate – elhagyási arány
AHT – Average Handle Time – átlagos kezelési idő
Shrinkage – zsugorodás
FCR – First Call Resolution – az első hívás felbontása
Occupancy – kihasználtság
CpC – Cost per Call (Contact) – hívásonkénti költség
EA – Employee Attrition (Turnover) – alkalmazottak lemorzslódása
CQ – Call Quality – hívásminőség
Az az igazság, hogy nehéz kihívás kiemelni tíz mutatót a több száz mérő közül. Ez az útmutató csupán arra szolgál, hogy némiképp beleláss egy call center munkájába, és segítsen eligazodni az ügyfélszolgálati mutatók világában.
