A pandémia alatt soha nem látott mértékben nőtt az online vásárlások és ügyintézések száma: az is megtanulta használni az online felületeket, aki előtte soha nem használta őket. Természetesen az utóbbi időben csökkent ez a tendencia, de sokan megmaradtak az online vásárlásnál és ügyintézésnél. Ennek következményeként egyre fontosabb szerep jut az ügyfélszolgálatoknak.

Miért fontos a profi ügyfélszolgálat?

Az ügyfélszolgálat az a „felület”, ahol az ügyfelek találkoznak a vállalkozással, ezért nagyon nagy jelentősége van annak, hogy milyen kép alakul ki a cégről az ügyfelekben a találkozás során. Profi ügyfélszolgálat esetén nagy eséllyel profi maga a cég is.
De mit kell tudnia ma egy ügyfélszolgálatnak ahhoz, hogy kiérdemelje a profi ügyfélszolgálat elismerést? Mik azok az új trendek az ügyfélszolgálaton, amit ismernie és követnie kell annak a cégnek, aki nem akar lemaradni és jól szeretne működni a nagy leterheltség mellett is?

1. Proaktivitás

Néhány évvel ezelőtt még teljesen egyszerű volt a helyzet: az ügyfelek felkeresték az ügyfélszolgálatokat, ahol a kollégák válaszoltak a kérdésekre vagy különböző problémákat oldottak meg. Ma az ügyfelek ennél már sokkal többet várnak el a cégektől. Az ügyfélszolgálatoknak proaktívnak kell lenniük, végig támogatnia kell az ügyfeleket a vásárlói útjukon: letölthető dokumentumok, gyakran feltett kérdés-válaszok, könnyen elérhető információk segítségével választ kell nyújtaniuk a felmerülő kérdésekre, mielőtt az ügyfél kapcsolatba lépne velük. Rövid távon ez sok plusz munkát jelent az ügyfélszolgálatos kollégák számára, hosszú távon azonban megtérül a befektetés, mert csökken a megkeresések száma. A befektetett munka eredménye pedig az elégedett ügyfél lesz, aki jó szívvel ajánlja tovább a céget ismerőseinek.

2. „Omnichannel”, azaz egyre több csatorna, amin elérhető az ügyfélszolgálat

Az ügyfélorientált vállalatok számára ma már egyértelmű, hogy többféle csatornát kínálnak az ügyfeleik számára, melyeken elérhető az ügyfélszolgálatuk. Felmérések szerint 2020 óta a vállaltok 40 %-a bővítette a kommunikációs csatornái számát legalább eggyel. A legújabb csatornák közé tartozik például a chatbot, amit egyre több ügyfélszolgálaton használnak.

3. Chatbotok

A chatbotoknak és a mesterséges intelligenciának egyre nagyobb hasznát veszik azok az ügyfélszolgálatok, melyek lépést tartanak a technika fejlődésével. Ahhoz viszont, hogy ezek tényleg megfelelően működjenek, és ne inkább bosszúságot okozzanak az ügyfelek számára, pontosan tisztában kell lenni azzal, hogy melyek azok az esetek, melyeknél alkalmazhatók az automatizált megoldások és mikor van feltétlenül szükség „hús-vér” segítségre. A chatbotok elsősorban a gyakran ismétlődő kérdések esetén vethetők be sikeresen és nagy előnyük, hogy 0-24 órában rendelkezésre állnak.

Amennyiben úgy érzi, hogy az Ön vállalkozásában nincs már kapacitás egy igazán profi ügyfélszolgálat működtetésére, akkor tudunk segíteni! Mi profik vagyunk!