Káosz az ügyfélszolgálaton

Minden iparág ügyfélszolgálatának megvan a maga „bolond” időszaka, ami eltér a megszokottól: a légitársaságoknak például a tavasztól nyár végéig, a webshopoknak pedig a karácsonyt megelőző időszak sűrű. Mivel ezek az időszakok minden évben eljönnek, ezért általában van időnk felkészülni rájuk. Megterhelőek ugyan, de jó esetben nem okoznak különösebb fennakadást.
Előfordulnak azonban olyan váratlan események is az ügyfélszolgálatok életében, amire, ha nem készülünk fel, komoly galibát okozhatnak. Ilyenkor a következmény: káosz az ügyfélszolgálaton…

Káosz az ügyfélszolgálaton? Nálunk biztos nem!

„Nálunk ilyen úgysem lesz” – gondoljuk, pedig sajnos nincs biztosíték arra, hogy mi nem kerülünk sorra. Nézzünk meg két esetet (vállalkozás méretétől és iparágtól függetlenül), ami káoszt okozhat egy ügyfélszolgálaton:

1. Hirtelen kiesik az egyik kommunikációs csatorna: elromlik a telefon, nincs internet egy darabig, ezért nem jönnek be és nem mennek ki e-mailek

Mit tehetünk annak érdekében, hogy ilyen esetben ne uralkodjon el a káosz az ügyfélszolgálaton?

  • Dolgozzunk ki egy forgatókönyvet arra vonatkozóan, hogy a kollégák, akik a kieső csatornát használták, azonnal át tudjanak állni egy másik, működő eszközre. Ha a telefon hibásodik meg, akkor tudják folytatni a munkát e-mailen és fordítva.
  • Legyen mindig előkészítve egy automatikus üzenet, amit gyorsan be lehet kapcsolni ilyen esetben. Ebben értesíthetjük az ügyfeleket arról, hogy mi a hiba oka, meddig fog tartani és milyen másik csatornán érnek el bennünket. Ha a megadott alternatív csatornán az eset miatt meghosszabbodik a várakozási idő, akkor ne felejtsük el erről ott is értesíteni az ügyfeleket.
  • Hosszabb ideig fennálló meghibásodás esetén ne felejtsük el értesíteni ügyfeleinket honlapunkon és a közösségi csatornákon keresztül is!

2. Hirtelen megnövekedett érdeklődés például egy marketingkampány következtében

Előfordulhat az is, hogy egy marketingkampány olyan sikeres lesz, hogy következtében jelentősen megnő az ügyfélszolgálat leterheltsége.

Hogy készülhetünk fel erre az esetre?

  • A legfontosabb, hogy gondoskodjunk arról, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák időben megkapjanak minden információt a kampánnyal (pl. árakcióval) kapcsolatban. Legyenek tisztában minden feltétellel, ne akkor kezdjenek utánajárni a dolgoknak, amikor elkezdenek égni a vonalak.
  • Készítsünk elő egy GYAK (Gyakori Kérdések és Válaszok) dokumentumot és néhány sablonválaszt
  • A legfontosabb tudnivalókról készítsünk automata tájékoztatót, amit az ügyfelek meghallgathatnak

Gyakran előfordul, hogy egy vállalkozásban pont az ügyfélszolgálatos kollégákhoz jut el utoljára az információ. A legrosszabb eset az, amikor az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatárs magától az ügyféltől tudja meg például, hogy éppen valamilyen akció fut. Fontos, hogy mindig gondoskodjunk róla, hogy mindenkihez eljusson a szükséges információ és minden lehetséges helyzetre/forgatókönyvre készüljünk fel. Szánjuk rá az időt, készítsünk A és B tervet is! Ezekkel az óvintézkedésekkel biztosan elkerülhető a káosz az ügyfélszolgálaton!

Ha úgy érzi, hogy az ügyfélszolgálattal kapcsolatos teendők meghaladják a kapacitását, forduljon hozzánk bizalommal. Tudunk segíteni!

Ajánlatkérés