Teljesítménymenedzsment call centerekben

Egy ügyfélszolgálat teljesítménymenedzsment programjának az a célja, hogy a központ üzemeltetési vezetője nyomon követhesse és javíthassa az operátorok teljesítményét. Ehhez számos eszközt vehet igénybe, mint például a hívások rögzítése, a minőségfigyelés, a folyamatos oktatás és képzés, vagy akár a gamifikáció (játékosság bevezetése). Ügyfélélmény javítása a teljesítménymenedzsment eszközeivel Amikor egy érdeklődő vagy panaszos az ügyfélszolgálatot hívja, […]

Tovább olvasom

A call center munkatársak tűpontos képzése 5 lépésben

Egy vállalat menedzsmentjének a legfontosabb feladatai közé tartozik az ügyfélszolgálat irányítása, valamint a csapat folyamatos szakmai és mentális felkészítése. Az optimális és hatékony irányításhoz azonban következetes és naprakész ismertekkel kell rendelkeznie a vezetőségnek, mert csak így lehet tökéletesíteni a munkafolyamatok eredményességét. Írásunkban bemutatunk 8 olyan lépést, ami ebben a segítségére lehet. #1 Felkészülés a képzésre […]

Tovább olvasom

21 hatékony visszajelzés az operátorok eredményességének javításáért

Az ügyfélszolgálatos kollégák munkájának képzése és visszacsatolása bonyolult feladat, ami rengeteg empátiát, gyakorlatot és elegáns végrehajtást igényel. A megfelelő intézkedések mellett javul az alkalmazottak vállalat iránti elköteleződése és a munka hatékonysága is. Ezért fontos, hogy a vállalati vezetők átfogóan megértsék a hatékony visszajelzések lényegét. A visszajelzés legyen: #1 Konkrét és egyedi Tartalmazza a teljesítmény növelésére […]

Tovább olvasom

7 zseniális KPI mutató a call center gamifikációhoz

A munkahelyi gamifikáció, vagy játékos verseny fantasztikus eszköz az operátorok motiválására. Előző cikkünkben már leírtuk a nagy call centeres játék legfontosabb hozzávalóit Most megmutatjuk, milyen kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI – Key Performance Indicator) tűzhetünk ki a játék céljául. #1 Átlagos válaszsebesség Ez a mérőszám azt mutatja meg, mennyi az átlagos idő, ami alatt válaszolni lehet egy […]

Tovább olvasom

Gamifikáció Call Centerben – Így tartsd motiváltan az operátorokat!

Már gyerekkorunkban megtanították számunkra játékos módon a társas együttlét és a szocializációs készségek elsajátítását. A játékos tanulás magával ragadott bennünket, és könnyebbé tette a dolgok megértését. Miért változna ez meg a felnőttkorban? A munkahelyi gamifikáció, azaz a játékosság lényege az, hogy szerethetővé tegyük a kollégák számára a kevésbé élvezetes feladatokat is. Ez természetesen nem azt […]

Tovább olvasom

Nem fenékig tejföl call centerben dolgozni

A napokban jelent meg egy írás az Indexen a miskolci segélyhívó központ 112-es segélyhívó számával kapcsolatosan. A tényfeltáró írás hosszasan kitért a vonalak végén ülő, sok esetben drámai helyzetekbe csöppenő operátorok emberfeletti munkájára is. A 112-őt az amerikai 911-es segélyhívó mintájára hozták létre 2014-ben. Először a rendőrségi (korábban 107-es szám) hívásokat kezelték, majd 2016-tól a […]

Tovább olvasom

Mobiltelefon etikett vállalkozóknak

A mobilkészülékek fejlődésével párhuzamosan nő a telefonfüggőség kialakulása az emberekben. Nem kivételek ez alól a vállalkozók sem, akik szinte egyetlen lépést sem tesznek már a mobiljuk nélkül. Napjainkra ezek az apró eszközök egy mini számítógép tudásával rendelkeznek, így nem csoda, hogy nélkülözhetetlenné váltak a mindennapi üzleti élet során.   A mobilokon elolvashatjuk a leveleinket, folyamatos […]

Tovább olvasom

Miért kritikus pontja a vállalkozásoknak a tökéletes ügyfélszolgálat?

Nagyon leegyszerűsítve az ügyfélszolgálat a cégeknek az a képessége, hogy folyamatosan és következetesen ki tudják elégíteni az ügyfelek igényeit. Hogy miért jelent ez versenyelőnyt? Azért, mert egy elégedett vevőből nagy eséllyel lehet hűséges vásárlót konvertálni hosszútávon. De ha rossz szájízzel zárul egy ügylet, a vevő soha nem fog visszatérni. Sőt, fennhangon viszi tovább a rossz […]

Tovább olvasom

Hogyan segíti a jó ügyfélszolgálati rendszer a vásárlói bizalom felépítését?

Egy tökéletesen működő ügyfélszolgálat egy életre elkötelezetté teszi az ügyfelet, aki elégedettségében és önszántából továbbajánlja a vállalkozást a barátainak, családtagjainak és (közösségi) ismerőseinek. Ahhoz, hogy ez megvalósuljon, nélkülözhetetlen a valódi vágy a cég részéről, hogy a vevőit elkápráztassa, miközben természetesen értékesíti a termékeit vagy a szolgáltatásait. A vevő(k) teljes tapasztalatát figyelembe kell venni attól kezdve, […]

Tovább olvasom

Hogyan alakíts ki ügyfélközpontú vállalati kultúrát?

A vállalkozások nagy része egy túltelített, zajos piacon próbálja kihalászni a legtöbb potenciális ügyfelet. Az emberek soha nem látott mennyiségű ajánlat közül válogathatnak. Az Internetnek köszönhetően keresgélnek, ajánlásokat olvasnak, összehasonlítanak. Lehetőségük van már a telefonjukon keresztül is eldönteniük, kinél fogják a pénzüket elkölteni. A hozzáértő vállalkozások ezért úgynevezett ügyfélközpontú gondolkodással igyekeznek minél több lehetséges vásárlót […]

Tovább olvasom