„Nem vette fel senki” aránya egy call centerben Visszatérő kérdés érdeklődőinktől, hogy Önök tényleg minden hívást megválaszolnak. IGEN Erre törekszünk, hisz ebből élünk! 🙂 Ezért fizetnek az ügyfeleink. De egy fontos dolgot nem szabad elfelejteni. Egy call centerben nincs százból, száz! Nincs 100% rendelkezésre állás, vagy százszázalékosan üzemeltetett rendszer és humán háttér. De azért törekedni […]
Életbevágó “telefonbetyárkodás” Metropol.hu szerint 44% fals, rosszindulatú hívás van a 112 / 107-es segélyhívón. Érdekes statisztika olvasható a Metropol.hu-n megjelent cikkben, ami sajnos már nem elérhető. 4 hónap alatt 800 ezer fals, rosszindulatú hívást kezelnek a 112 / 107-es segélyhívó számokon. Tehát a hívások 44%-a nem érdemi hívás, csak foglalja a vonalat és rabolja az […]
Az Inbound Marketing Akadémián előadottakból kiemeltem egy oldalt, melyet itt is megosztok. Damjanovich Nebojsa felkért, hogy tartsak egy előadást arról, hogy milyen telefonos eszközök állnak rendelkezésre az eredményes telefonos konverzió támogatására. A minőségről szóló slide-omat megosztom itt is. Konverziós stratégia Ha nem tudjuk milyen célokat, milyen lépésekkel akarunk elérni, akkor ott ette meg a fene […]
Szuper blogbejegyzésre találtam: “A hatékony telefonálás 7 szabálya” Hasznos tanácsokat kaphat mindenki a blogbejegyzésből. A profi telefonhasználók és telefonkezelők tudják, hogy a telefonálás nem a fecserészésért van. Ügyeket szeretnénk intézni gyorsan és hatékonyan. Nézzük a 7 pontot a híváskezelés szemszögéből: Állj a hívó rendelkezésére! Mérd és tervezd meg, hogy mikor, mennyi hívást kell kezelned. Ha több […]
„Halló tessék!” – Felejtsük el! A kilencvenes évek elején láttam az akkor még Magyarországon működő, ABN-AMRO Bank ügyintézői ablakánál egy egér alátétet, melyen ez állt: Soha ne vedd fel a telefont így:„Halló tessék!”. Akkoriban az alapoktól kellett kezdeni a telefonálás etikettjét itthon. Hál’ Istennek, azóta sokat változott a világ, és ma már kifinomultabban gondolkozunk erről […]
4 csörgés = 5 csörgés paradoxon Panaszkodó emberek sokszor mondják: “az ügyfélszolgálat / ők / azok nem vették fel a telefont, pedig tízet is csörgettem őket.” Korábban az analóg telefonok idejében, a telefon csörgése a főközpont csörgetésétől függött. Ma már nem így van, mivel különböző beállításaik alapján a mobiltelefonok és VoIP telefonok más-más módon képesek […]
Valami miatt mégiscsak telefonáltak… Szuper, hogy lesz egy 5 perces szabály, ami bevezet egy minőségi határértéket a call centerekben. Lásd itt vagy itt. Számos kérdést is felvet az ügy 5 perc várakozás már épp elég ahhoz egy automata telefonkezelő menüpontjában, hogy sok türelmes ügyfél mire oda kerül, hogy élő embert kapjon, már idegesen kezd a […]
Azaz, ki is ez a fickó, aki call centerekről, contact centerekről fog írni? A kilencvenes évek elején Hollandiában szimatoltam bele a call centerek világába. Magyarországon még a MATÁV főközpontok egy része rotary központ volt, ami a zakatolásáról volt híres. Amszterdamban szerencsém volt egy olyan innovatív kis csapatban dolgozni, ami akkoriban a világ élvonalába tartozó CTI és […]
