Az üzleti világban jól ismert tény, hogy manapság az ügyvezetők és a HR-szakemberek számára az egyik legnagyobb feladatot a munkaerőszerzés és -megtartás jelenti.
Extra nagy a kihívás, ha ügyfélszolgálatos kollégákról van szó…
Felmérések szerint ezen a területen a fluktuáció akár a 30-40 %-ot is elérheti. Mondhatjuk, hogy az ügyfélszolgálat tulajdonképpen egy „átjáróház”: mindig van, aki éppen jön, van, aki éppen megy, olyan kolléga viszont viszonylag kevés van, aki már egy ideje ott dolgozik és valószínűleg még marad is.

A nagy fluktuáció hatása a vállalkozásra

A nagy fluktuációnak természetesen nagyon sok káros hatása van a vállalkozásra nézve: a kollégák távozásával sajnos elveszik az általuk összegyűjtött tudás és tapasztalat is, a maradó kollégáknak újra és újra nagy pluszterhelést jelent az új kollégák betanítása és a feladatok átvétele, amíg az új kolléga igazán belejön a dolgokba. Arról nem is beszélve, hogy az állandó változás a hangulatra is rányomja a bélyegét. És akkor az álláshirdetésekkel és a kiválasztással kapcsolatos költségekről még nem is beszéltünk.

Stressz és monotonitás – Ki tűri jól?

De miért olyan nehéz megtartani az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársakat? A legtöbb esetben természetesen a sok stressz az, ami miatt felmondanak a kollégák: az ügyfélszolgálaton a munka nagy része sokszor abból áll, hogy elégedetlen, ingerült, sőt, akár frusztrált ügyfeleket kell megnyugtatni. Nagy a tét, hiszen nagy részben ezen múlik a vállalkozás hírneve. Ez egy nagyon fontos feladat, ugyanakkor nagyon megterhelő és érzelmileg kimerítő a munkatársak számára.

A fluktuáció másik oka a monotonitás, az egyszínűség: az ügyfélszolgálatos kollégának sok esetben rengetegszer kell ugyanarra a kérdésre válaszolnia, ugyanazzal a problémával foglalkoznia, ami egy idő után unalmassá válik, elveszi a kedvet, a lelkesedést. Ha pedig a kolléga egy idő után unottan áll az ügyfélhez, az nagy mértékben ront a vállalkozás megítélésén.

Megállapíthatjuk, hogy igen komoly küldetés olyan munkatársakat találni, akik egyaránt jól tűrik a stresszt és a monotonitást is, ugyanakkor kedvesek, türelmesek az ügyfelekkel.

Hogy lehetséges ennek ellenére hosszútávon megtartani az ügyfélszolgálatos munkatársakat?

Léteznek olyan speciális, kifejezetten ügyfélszolgálatos munkakörökre kifejlesztett kiválasztási folyamatok, melyek garantálják, hogy olyan jelölteket válasszunk, akik rendelkeznek a megfelelő képességekkel és készségekkel. Ha ezeknek köszönhetően sikerül olyan munkaerőt kiválasztanunk, aki jól tűri a stresszt, a kritikát és a monotonitást, akkor nagy eséllyel tartósan marad a pozíciójában.

A megfelelő emberek kiválasztása után folyamatos tréningekkel, képzésekkel segíthetünk kollégáinknak abban, hogy megbirkózzanak a rájuk nehezedő terhekkel.

Mindez nagyon meggyőzően hangzik, de vajon a kkv-k hány százalékának van minderre kapacitása? A kisebb vállalkozásokban, ahol az ügyvezető a saját feladatain kívül belefolyik kicsit a HR-es munkakörbe, egy kicsit a marketingbe is, mikor van erre idő és energia? Egy ördögi kör alakul ki: a nem megfelelő kiválasztási folyamatnak és képzéseknek köszönhetően az ügyfélszolgálatos munkatársak folyamatosan cserélődnek. Mivel mindig új kollégákat kell keresni, ezért nem marad idő a vezetők egyéb fontos feladataira. Ebből a helyzetből nehéz jól kijönni.

Hogy lehet mégis kilépni ebből az ördögi körből? Ügyvezetőként egyszerűen ne foglalkozzon ezzel a problémával! Vagyis ne ÖN foglalkozzon vele! Bízza ezt a megterhelő feladatot olyan szakemberekre, akik pontosan ismerik az ügyfélszolgálatok sajátosságait! Szervezze ki ügyfélszolgálatát és foglalkozzon azzal, amit csak Ön tud megoldani.