Call center az igény, de contact center a megoldás

A contact center elnevezés nagyon ritkán használatos magyar nyelvben, ha mégis a magyar megfelelőjét szeretnéd használni, akkor a kapcsolattartó központ a helyes kifejezés. Szinte általános tapasztalat a mindennapokban, hogy minden cégvezető, cégtulajdonos és ügyfélszolgálati vezető call center feladatok kihelyezésével keres meg bennünket. A végén mindig kiderül, hogy problémájukra a contact center nyújtja a megfelelő megoldást. […]

Tovább olvasom

Csörgésben leszakadt hívások

„Nem vette fel senki” aránya egy call centerben Visszatérő kérdés érdeklődőinktől, hogy Önök tényleg minden hívást megválaszolnak. IGEN Erre törekszünk, hisz ebből élünk! 🙂 Ezért fizetnek az ügyfeleink. De egy fontos dolgot nem szabad elfelejteni. Egy call centerben nincs százból, száz! Nincs 100% rendelkezésre állás, vagy százszázalékosan üzemeltetett rendszer és humán háttér. De azért törekedni […]

Tovább olvasom

4 hónap alatt 800 ezer fals, rosszindulatú hívás a segélyhívón

Életbevágó “telefonbetyárkodás” Metropol.hu szerint 44% fals, rosszindulatú hívás van a 112 / 107-es segélyhívón. Érdekes statisztika olvasható a Metropol.hu-n megjelent cikkben, ami sajnos már nem elérhető. 4 hónap alatt 800 ezer fals, rosszindulatú hívást kezelnek a 112 / 107-es segélyhívó számokon. Tehát a hívások 44%-a nem érdemi hívás, csak foglalja a vonalat és rabolja az […]

Tovább olvasom

Mi kell a jó minőséghez az eredményesebb telefonos konverzió érdekében

Az Inbound Marketing Akadémián előadottakból kiemeltem egy oldalt, melyet itt is megosztok. Damjanovich Nebojsa felkért, hogy tartsak egy előadást arról, hogy milyen telefonos eszközök állnak rendelkezésre az eredményes telefonos konverzió támogatására. A minőségről szóló slide-omat megosztom itt is. Konverziós stratégia Ha nem tudjuk milyen célokat, milyen lépésekkel akarunk elérni, akkor ott ette meg a fene […]

Tovább olvasom

Ha így kezdesz telefonálni, időt takarítasz meg magadnak!

Szuper blogbejegyzésre találtam: “A hatékony telefonálás 7 szabálya” Hasznos tanácsokat kaphat mindenki a blogbejegyzésből. A profi telefonhasználók és telefonkezelők tudják, hogy a telefonálás nem a fecserészésért van. Ügyeket szeretnénk intézni gyorsan és hatékonyan. Nézzük a 7 pontot a híváskezelés szemszögéből: Állj a hívó rendelkezésére! Mérd és tervezd meg, hogy mikor, mennyi hívást kell kezelned. Ha több […]

Tovább olvasom

A jó telefonos üdvözlés 4 legfontosabb szempontja

„Halló tessék!” – Felejtsük el! A kilencvenes évek elején láttam az akkor még Magyarországon működő, ABN-AMRO Bank ügyintézői ablakánál egy egér alátétet, melyen ez állt: Soha ne vedd fel a telefont így:„Halló tessék!”. Akkoriban az alapoktól kellett kezdeni a telefonálás etikettjét itthon. Hál’ Istennek, azóta sokat változott a világ, és ma már kifinomultabban gondolkozunk erről […]

Tovább olvasom

Hány csörgés? Tudtad, hogy relatív?

4 csörgés = 5 csörgés paradoxon Panaszkodó emberek sokszor mondják: “az ügyfélszolgálat / ők / azok nem vették fel a telefont, pedig tízet is csörgettem őket.” Korábban az analóg telefonok idejében, a telefon csörgése a főközpont csörgetésétől függött. Ma már nem így van, mivel különböző beállításaik alapján a mobiltelefonok és VoIP telefonok más-más módon képesek […]

Tovább olvasom

Valaki kérdezte, mit tudok erről: 5 perces szabály 2014 januártól

Valami miatt mégiscsak telefonáltak… Szuper, hogy lesz egy 5 perces szabály, ami bevezet egy minőségi határértéket a call centerekben. Lásd itt vagy itt. Számos kérdést is felvet az ügy 5 perc várakozás már épp elég ahhoz egy automata telefonkezelő menüpontjában, hogy sok türelmes ügyfél mire oda kerül, hogy élő embert kapjon, már idegesen kezd a […]

Tovább olvasom

Az első lapát a kazánba

Azaz, ki is ez a fickó, aki call centerekről, contact centerekről fog írni? A kilencvenes évek elején Hollandiában szimatoltam bele a call centerek világába. Magyarországon még a MATÁV főközpontok egy része rotary központ volt, ami a zakatolásáról volt híres. Amszterdamban szerencsém volt egy olyan innovatív kis csapatban dolgozni, ami akkoriban a világ élvonalába tartozó CTI és […]

Tovább olvasom