7 tipp a call center operátorok teljesítményének javítására

Egy kiváló call center belépőkártya az ügyfelek bizalmához és hűségéhez.

Sokan nem vesznek róla tudomást, vagy ki sem derül, de az emberek jelentős része azért fordít hátat egy márkának, mert nem elégedett az ügyfélszolgálattal. Ahhoz, hogy ez a te cégeddel ne fordulhasson elő, a call centerednek virtuóznak kell lennie a maga területén.

A fogyasztói társadalmunkban komoly harc folyik az emberek bizalmának megszerzéséért.

A parancsnok nélküli hadsereg viszont fabatkát sem ér még akkor sem, ha legyőzhetetlen katonákból áll, mint ahogy egy ügyes vezető nélküli call center sem.

A telefonközpont azonban több, mint egy kis szelet torta a kerek egészből. Folyamatos piacelemzést, gyors intézkedéseket, barátságos, ugyanakkor professzionális munkahelyi légkör megteremtését igényli.

A call center vezetője szerencsére számos munícióval rendelkezhet mindezek eléréséhez. Nézzük meg, hogyan tudja a menedzser az operátorok teljesítményét javítani.

7 tipp a call center operátorok teljesítményének javítására

1# Ne spórolj az oktatáson

Nem meglepő tény, hogy azok a dolgozók, akik jó érzik magukat a munkahelyükön, általában jobb eredményeket érnek el, mint akik kényszerből járnak csak be dolgozni. A jobb eredmények pedig nagyobb ügyfélhűséggel párosulnak.

Amennyiben olyan ügyfélszolgálatra vágysz, ami túlmutat az elvárásaidon is, először neked kell adnod.

A tudás hatalom: elősegíti a hatékonyságot és magabiztosabbá teszi az embert. A tanulásba és az oktatásba fektetett költség többszörösen megtérül, hiszen a képzett operátorok munkájának köszönhetően nő a vásárlói bizalom, ami az értékesítésekben is kimutatható.

2# Teremts barátságos légkört a munkahelyen

Az elmúlt években egyre népszerűbbek lettek az úgynevezett „resimercial” (irodotthon) munkahelyi terek kialakítása.

A munkáltatók rájöttek arra, hogy kényelmes, hangulatos, az otthont idéző környezetben a nehezebb helyzetekben is jobban teljesítenek az alkalmazottak.

A kellemes légkör megteremtése különösen fontos a telefonos központokban, ahol a stressz mindennapos jelenség. Az operátorok folyamatosan szembesülnek az ügyfelek problémáival, és akaratlanul is rájuk ragadhat a negatív hangulat, ami befolyásolhatja saját és munkatársaik munkáját is.

A jó ügyfélszolgálati vezető feladatai közé tehát hozzátartozik a csapat „wellness” gondozása is.

3# Legyél a csapat magja

Menedzserként olyannak kell lenned, akire a csapata feltétel nélkül támaszkodhat. Ez a munkakör megköveteli, hogy naprakész legyél az üzletág újdonságaival, hiszen kollégáid tőled várják, hogy értékes tanácsokkal és ismeretekkel támogasd őket.

4# Gyűjtsd és elemezd az adatokat

Gondolj bele! Hol lenne a céged adatok nélkül? A csapat hatékonyságának javítása érdekében elengedhetetlen az eredmények elemzése és a következtetések levonása.

Jelölj ki célokat, és kövesd folyamatosan nyomon a releváns mutatókat, hogy tudd, milyen területeken kell változtatni és fejleszteni.

Egy elégedettségi felmérés készítése is jó ötlet lehet arra, hogy beleláss a saját játszótered hatékonyságába.

5# Ösztönözd a csapatot a sablonmentes gondolkozásra

Az emberekre általánosságban jellemző, hogy szeretik a kitüntetett figyelmet.

Egy cég életében átlagosan az ügyfelek 55 %-a kötődik a márkához, 73 %-ukat a barátságos ügyfélszolgálat nyűgözi le, 36 %-ukat pedig a személyre szabott bánásmód teszi hűségessé.

A szkriptek írása elengedhetetlen ahhoz, hogy minden operátor egyazon márkaüzenetet közvetítsen, de ügyelj arra, hogy a kommunikáció ne váljon személytelenné.

Bár a sablonokat könnyebb követni, viszont sok esetben rontják az ügyfélélményt. Hogy ezt elkerüld, adj nagyobb szabadságot kollégáidnak, hogy személyesebbé tehessék a beszélgetéseket.

6# Legyen az ügyfélszolgálat elérhető

Az ügyfél és az operátor közötti gyors kapcsolatfelvétel akadálya nem lehet a hívásdíj vagy a megfelelő hívószámok hiánya.

Gondoskodj arról, hogy a központ elérhető legyen vezetékes és mobilhálózaton keresztül is. Legyen zöld száma az ügyfélszolgálatnak, hogy az ügyfelek nagyon alacsony díjon vagy akár ingyen is fel tudják venni a központtal a kapcsolatot.

Az ügyfelek külön értékelik azt is, ha a telefonszámok könnyen megjegyezhetőek.

Egy nyugodt betelefonálóval gördülékenyebb a beszélgetés, így az operátor a legjobbat tudja magából is kihozni.

7# Legyen gondod a visszahívásokra is

Senki sem szeret várakozni, vagy ha egyszerűen csak elfelejtik.

Menedzserként garantálnod kell, hogy a kollégáid megfelelően gondozzák a fogadott hívásokat és azt is, hogy a hosszadalmas várakozási időket lerövidítsd, valamint, hogy a beígért visszahívások megvalósuljanak.

Ösztönözd kollégáidat, hogy hatékonyan tervezzék meg a feladataikat, és egyetlen ügyfelet se hanyagoljanak el. Ehhez biztosíts számukra olyan infrastruktúrát, ami segíti őket abban, hogy minden visszahívás megvalósulhasson.

Ne feledd! Emberek vagyunk és a multitasking időnként mindenkit magával sodorhat.