Az üzleti világban jól ismert, hogy a cégek legalább ötször annyi pénzt költenek egy új vevő megszerzésére, mint amennyit költenének egy, már meglévő ügyfél megtartására. Épp ezért célszerű a meglévő ügyfelekre is koncentrálni és a lojalitásukra helyezni a hangsúlyt. Az ügyfélhűség megszerzésének egyik fő előnye, hogy jelentősen csökkenti az új ügyfelek megszerzéséhez szükséges időt és pénzt, hiszen a hűséges ügyfél hatékony marketing munkát végez majd számodra.

Természetesen ez nem azt jelenti, hogy egyáltalán nem kell semmit sem tenned, hiszen némi erőfeszítéssel és minimális költséggel alapvetően megváltoztatható és pozitív irányba fejleszthető a vállalkozás működése. Ez pedig óriási jelentőséggel bír az ügyfelek és vállalkozás számára.

Mit jelent ez a hűség az ügyfelek számára?

Egyes vállalkozások úgy gondolják, hogy jó szolgáltatással elegendő a vevői elégedettség elérése.

Azonban az ügyfelek elvárásainak való megfelelés napjainkban már egyszerűen nem elegendő ahhoz, hogy elnyerjük a vásárlók, vagy megrendelők hűségét. Ennek oka abban keresendő, hogy a fogyasztói igények növekedésével nem képes lépést tartani a vállalkozások nagy többsége.

Az ügyfeleknek, annak érdekében, hogy mindent megkapjanak, amit szeretnének, több céggel kell kapcsolatban lenniük. Ez számukra is megterhelő, valamint ezek felderítése időt igénylő feladat.

Éppen ezért kell arra törekedni, hogy az ügyfél egyetlen cégtől kaphasson meg mindent, amire vágyik, kialakítva ezzel a hűséget.

Törekedni kell a folyamatos érzelmek és értékek átadására, így gondoskodva arról, hogy az ügyfél jövőbeli terveiben folyamatosan szem előtt legyünk és velünk tervezzen.

Hogyan támogassuk az ügyfélhűség kialakulását?

Csábító hűségprogramok kínálata

Az ügyfelek szeretik megtakarítani a pénzüket, és ha ebben partnerre találnak, azonnal megteszik az első lépést a hűség felé. A fogyasztók 61%-a kedvezményeket és kuponokat használ.

Ez azonban önmagában még igen csekély eredményeket hoz a lojalitás kialakulásában, hiszen fontos, hogy az ügyfél, aki az adott cégnél teszi le a voksát, valóban különlegesnek érezze magát. Emiatt egyre inkább elterjedt az az ösztönző módszer, hogy a cégek nem az egyes megvásárolt tételeket jutalmazzák kedvezményekkel, hanem meghatározott számú vásárlás felett adnak jelentős kedvezményt a teljes költés után, függetlenül annak mértékétől.

Ugyanez a hatás érhető el akkor is, ha kuponkódokat hozunk létre a vásárlások után, melyek a következő alkalommal felhasználhatóak. Így biztosak lehetünk benne, hogy a vevő nem akar majd másnál vásárolni hasonló terméket, hanem a kupont felhasználva ismét a mi weboldalunkon böngész majd, keresve azt az árucikket, aminek megvásárlásakor felhasználhatja a kapott kedvezményt.

Az ügyfél így pénzt takaríthat meg, függetlenül attól, hogy mit, és milyen értékben vásárolt. Ez pedig nagyban hozzásegít bennünket ahhoz, hogy hűséges és visszatérő vásárlónk legyen akár az online felületen is.

Ismernünk kell őket

Ma már nem új keletű dolog, hogy a vásárlót az online felületen is a nevén szólítod. Minimális odafigyelés, egy kis kalibrálás csupán, és nincs annál jobb érzés, mint amikor a vásárló egy költés után a következő bejelentkezést követően a saját nevével találkozik.

Egyrészt személyesebbé teszi a kapcsolatot a vásárló és az eladó között, másrészt az, aki az online felületről történő vásárlást nem kedveli, mert esetleg tart tőle, nálunk teszi le a voksát, hiszen ha a nevét tudjuk, bizalmat árasztunk felé.

A bizalom az online felületen kifejezetten lényeges, hiszen egy arctalan, személytelen vásárlási folyamatról beszélünk. Ennek személyessé és barátságossá tétele pedig minden esetben a vállalkozás feladata. Az, hogy a vásárló különlegesnek érezheti magát vásárlás közben, minden esetben profitot generál.

Minden esetben a vevő számára készíts árut

Az eladás, és a lojalitás kiépítése abban az esetben működik tökéletesen, ha a kettő együttesen szerepel a felületen. Épp ezért minden esetben a vásárló szemével kell megmutatni az árukészletet úgy, hogy figyelembe vesszük a szükségleteit.

Érdemes felméréseket készíteni, mi az, ami a leginkább felkelti a vásárló figyelmét. Egy cipőbolt esetében jó, ha tudjuk, mi a vásárló saját stílusa, színe, vagy mi a megfelelő méret, míg egy távközlési vállalat esetében a felmérésnek célszerű a havidíjas rendszerek minél specifikáltabb összeállítását ösztönöznie egy ilyen felmérés során.

Ha a vállalkozás erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy felmérje és megértse a vásárlói igényeket és azok változásait, az ügyfelek nem csupán vásárlóivá, de hamar aktív résztvevőivé is válnak a folyamatnak.

A vásárló mindig különleges, vagy ha nem, azzá kell tenni

Nem kell hatalmas dolgokra gondolni akkor, amikor a különleges önérzést ösztönözzük a vásárlók felé.

Olyan programokban érdemes gondolkodni, melyek az érzelmekre hatnak, melyet nem mindenki kap meg, és melyekkel az sugalljuk a vásárlók felé, különlegesek a számunkra.

Ugyanúgy, mint a hírlevelek esetében, mindig szerepel egy csali, egy ajándék, vagy árengedmény, melyet nem kap meg mindenki, csak és kizárólag az, aki a hírlevélre feliratkozott, és elolvassa azt.

Ezt az exkluzivitást lehet növelni, sőt, szükségszerű is. El lehet választani a hűségprogramokat egymástól: ajánlhatunk mást az új ügyfelek számára, és mást azoknak, akik régóta az ügyfeleink.

Érdemes átgondolni az utat ahhoz, hogy elérjük a vásárlóinkat. Küldhetünk nekik email-ben meghívókat különleges akciókról, és érdemes átgondolni azt is, hogy születésnapra, húsvétra és karácsonyra is kártyákkal lepjük meg őket. Netán olyan személyre szóló exkluzív kedvezményeket nyújtsunk számukra, melyeket előtte már felmértünk.

Így tesszük lehetővé, hogy mindez személyre szabottan neki szóljon, ezáltal biztosítva a vásárlás és az öröm sikerét.

Ügyfél és érzelem

A termékek reklámozása sosem egyenlő azzal, hogy érzelmi szálakkal kapcsolódjunk az ügyfeleinkhez, vásárlóinkhoz. Éppen ezért ezt a kettőt ajánlatos külön választani, és minden esetben előre venni az érzelmi alapú reklám stratégiát.

Fontos kiemelnünk, hogy legyen szó bármilyen termékről vagy szolgáltatásról, az ügyfél érzelmi alapon hozza meg a döntését. Tehát két azonos árucikk esetében, sosem az ár-érték arány lesz az, ami döntő fontossággal bír a vásárlás folyamatában. Sokkal inkább az, hogy a vásárló mennyire tud azonosulni az adott cég érzelmi megnyilvánulásaival.

Ezt pedig úgy érhetjük el, ha tudjuk a vásárló motivációját, ami minden esetben a pénz és a biztonság körül mozog.

Különösen fontos figyelnünk a reklám megtervezésénél arra, hogy a termék vagy szolgáltatás minden előnyét bemutassuk, hiszen nem elegendő csak a termék specifikációit ismertetni.

Fontos megmutatnunk, miért és mire használhatja a vásárló, valamint milyen érzéssel tölti majd el, amikor az ajánlott terméket használja. Tegyük fel, a telefon esetében sem elegendő magát a terméket reklámoznunk, hiszen a vásárló ezer meg egy termék közül választhat majd, és megannyi inger éri ezzel kapcsolatban.

De ha megfogjuk a telefont a biztonság és érzelem oldaláról megmutatjuk, hogy a világ bármely pontján eléri majd a szeretteit, vagy a munka sem áll le egy nyaralás alatt, akkor máris eladtuk a terméket anélkül, hogy versenytársakra kellene számítani.

Minden esetben lényeges megjegyeznünk, hogy a vásárló akkor dönt arról, nálunk költi-e el a pénzét, ha személyesen érintetté tesszük a folyamatban. Így az üzleti szemléletet az ügyfél szemléletre kell lecserélni és személyesen őt kell megszólítani egy marketing kampány során.

Amikor megszólítjuk, nem a termékre kell a fő hangsúlyt fektetni, sokkal inkább a megoldásra, amelyet maga, a termék kínál. Hiszen a megoldásközpontú eladás ma mindennél magasabb eredményeket produkál.

Ennek oka egyrészt a vásárlók vagy megrendelők kevés idejében keresendő. Nincs idő és nincs lehetőség sem a számtalan cég megannyi kínálatát végigböngészni, elemezni és mindegyiktől külön ajánlatokat kérni. Az ügyfelek sokkal inkább szeretik, ha egy vállalkozásnál megtalálnak minden megoldást a jelenlegi és a később felmerülő problémákra.

Ezért kívánatos adott és jövőbeni lehetőségekre koncentrálni az eladás során. Hiszen, ha mi nem tesszük, megteszi majd helyettünk a konkurencia.

A visszacsatolás eredménye

Hihetetlen erővel bír a köszönet.

Érdemes időről időre kiválasztani vásárlókat vagy ügyfélcsoportokat, és kimutatni hálánkat azért, mert hűségesek hozzánk. Elegendő néha egy-egy ilyen tartalmú email, vagy egy kisebb ajándék. Netán csak nekik szóló kedvezmény, jelezve, hogy a lojalitásért, a hűségükért hálásak vagyunk. Ez nem csupán a hűségüket mélyíti el, de vásárlást, tehát bevételt is eredményez a vállalkozás számára, így semmiképpen sem elhanyagolható.

A legfontosabb ebben a mozzanatban, hogy mindenképp őszinte legyen, és valóban hasson arra, akinek köszönetet mondunk.

Fókuszban a globális ügyfél-élmény

A vásárlói hűség elnyerése folyamatos munkát igényel. Számtalan inger és impulzus éri a vásárlókat, annak érdekében, hogy elpártoljanak tőlünk. Az a legszerencsésebb, ha a vállalkozás minden részlege együtt dolgozik azért, hogy a legjobb felhasználói élményt nyújtsák.

Minden elképzelésnek úgy kell megvalósulnia, hogy azonos célokat szolgáljon. Ennek kulcsa pedig a munkatársak és a különböző részlegek egymás közötti kommunikációja. Teljesen mindegy, hogy egy technikai fejlesztés vagy egy cipőmárka bevezetéséről beszélünk. Mindannyian tisztában vagyunk azzal, hogy amíg a vásárló otthonába kerül az adott termék, nagyon sok kézen megy majd keresztül.

Ezek mindegyike rendkívül fontos annak érdekében, hogy a vásárlót megnyerjük magunknak, és valóban olyan ügyfél véleményre tehessünk szert, amire büszkék lehetünk, és amire a továbbiakban építhetünk.

Biztosíts valódi szolgáltatást ügyfeleidnek

Az utóbbi évek tendenciája az, hogy csökken az ügyfélszolgálatok eredményessége. Épp ezért nem lesz nehéz felvenni velük a versenyt, és túlszárnyalni őket. A nagyszerű ügyfélszolgálat mindenképp a gyorsaságon, az empátián és a problémamegoldó képességen alapul.

Ezek mindegyikét folyamatosan fejleszteni kell, és figyelni arra, hogy a már elfásult kollégákat időről időre más pozícióba helyezve a vásárló ne egy unott hanggal, vagy arccal találkozzon. Hiszen a krízis kommunikáció minden oldalról, tehát a szolgáltatást nyújtó, és azt igénybe vevő oldaláról is hatványozottan fontos.

Számtalan ügyfélvéleménnyel találkozunk, melyek ennek minőségét becsmérlik, vagy éppen az egekbe emelik a céget, csak az ügyfélszolgálat kommunikációja miatt.

Így lehet az, hogy vírus marketingként tud elterjedni egy-egy jól megfogalmazott ügyfélszolgálati kommunikáció. Mi több, sok esetben ez lesz az a döntő momentum, ami miatt a leendő vásárló leteszi a voksát az adott cég mellett.

Légy őszinte és felelősségteljes

A becsületesség kulcsszerepet játszik a lojalitásban. Az ügyfeleknek érezniük kell, hogy a vállalkozás valóságos és felelősségteljes. Ezt pedig világos kommunikációval lehet csak elérni, függetlenül attól, hogy milyen információkat tartalmaz.

Az ügyfelek sosem kérdőjelezhetik meg a vállalkozás integritását, és azt, hogy amit ígér, azt valóban képes lesz betartani is.

A hibákat minden esetben fel kell tudni vállalni, és helyesen, megoldást keresve kommunikálni azt. Számtalan esetben látunk hatalmas cégeket hibázni, és itt az esetek többségében nem maga a hiba, vagy a tévedés lesz az, amit megjegyzünk, hanem a kommunikáció, és a probléma megoldásának tökéletessége.

A lojalitás kiépítése pedig két oldalról kell, hogy megtörténjen. Az egyik a belső, munkatársak felé történő elköteleződés, hiszen ők válnak a vállalkozás mozgatórugójává, a másik irány pedig a vásárlók felé kell, hogy megtörténjen. Így válhat egy cég zökkenőmentesen profitorientálttá, ha a külső és belső hűség egyszerre, egy időben zajlik majd.

Gyakori kommunikáció

Az ügyfelekkel való rendszeres kapcsolatfelvétel nem csupán azért fontos, hogy folyamatosan képben legyünk, hanem azt is mutatja, törődünk az ügyfelekkel. Emellett pedig nem hat majd idegenként a folyamatos kommunikáció mellett a fent említett köszönőkártyák vagy születésnapi ajándékok elküldése sem.

Sokkal szívesebben vesznek a vásárlók egyedi ajánlatokat olyan cégtől, akik rendszeresen kommunikálnak velük. Néha apró kulisszatitkokat is elárulnak, mint amikor gyatra, ritka kommunikáció mellett próbálkoznak ugyanezzel.

A gyakori kommunikáció nem csupán azért szükséges, hogy szem előtt lehessünk, sokkal inkább az érzelmi elköteleződés miatt. Ha a vásárló leteszi a voksát egy adott cég mellett, aki folyamatosan hírt ad magáról, ő is többet beszél majd róla társaságban, sőt, ajánlani fogja a szolgáltatásait, hiszen a bizalom kiépült, és elkötelezetté vált a cég felé.

Kovácsolj közösséget

Az ügyfelek nagyra értékelik azokat a vállalatokat, amelyek támogatják, vagy maguk teremtenek jótékonyságra alkalmas kampányokat. Ez egy hatalmas közösségteremtő erő, melyet a kis, és nagy cégek egyaránt használnak.

Olyan adománygyűjtésekhez lehet csatlakozni, vagy a cégnek magának kitalálni, melyekhez minél nagyobb közösség is be tud kapcsolódni. Ez egyrészt hatalmas eléréseket tud produkálni a közösségi média területein, másrészt emberközelivé teszi a céget, növelve ezzel az ügyfelek szeretetét és hűségét.

Semmiképp sem szabad elfelejteni, hogy az adománygyűjtés csak az egyik oldala, hiszen megmutatni a végeredményt, magát az adományok átadást és kiosztást, szintén hatalmas érzelmi töltettel bír. Arról nem is beszélve, hogy megszilárdítja a vállalkozás és az ügyfél közötti bizalmat, mely minden esetben hűséget eredményez.

Amikor az ügyfél úgy érzi, az adott vállalkozással együtt tehet jót, elkötelezetté válik az ügy, majd a cég felé is. Mi több, ismét beszél majd róla, lehetőséget teremtve ezzel arra, hogy mások is, más szemszögből ismerjék meg a céget.

Tedd élővé a kapcsolatot

Az ügyfeleknek és az ügyfélszolgálatnak többnek kell lennie, mint célnak vagy értéknek az irodai falon lévő poszteren.

Mindenképpen meg kell határozni azokat az értékeket, mely a vállalkozás mozgatója, és ezeket kommunikálni. Hiszen ma a vásárlás, és a hűség az értékek kommunikálásán keresztül történik.

Ha ezen értékek meghatározásán keresztül kezd el élni a vállalkozás, és benne minden munkatárs, az innováció és fejlesztés az egekbe szökik majd, az eladással együtt.

Ebben az esetben minden munkatárs megkapja azt a mankót, amire szüksége van. Az értékek közvetítésének lehetőségét, melyet kifelé, tehát az ügyfelek felé kommunikálni már nem lesz bonyolult. Ami pedig ennél sokkal fontosabb, az értékek megteremtése egy cég életében minden munkatárs számára biztonságot jelent, melyet örömmel közvetít az ügyfelek számára is.

Más egy elégedett munkatárs hanghordozása, problémamegoldó képessége és készsége, mint azoké, ahol az értékek meghatározása nélkül folynak a mindennapok.

A hűség az alkalmazottaknál kezdődik

Miközben azon gondolkodunk, hogyan tudunk minél gyorsabban, minél több hűséges ügyfelet szerezni, nem szabad elfelejtenünk, hogy minden a munkatársaink, és alkalmazottaink hűségén és elkötelezettségén múlik.

Ha ők lojálisak a céghez, minden munkafolyamatot saját ügynek tekintenek majd. Az ő jutalmazásuk talán az egyik legsarkalatosabb pontja a vállalkozások életében. Nem csupán a bérezésnek kell, hogy elégedettséget okozzon a munkatársak számára, de az egyéb, jövőbe mutató perspektívák előtérbe helyezése is elengedhetetlen feltétele a zökkenőmentes működésnek.

A vállalkozás kultúrájában számtalan esetben megfigyelhető, hogy kialakulnak a belső részvények, melyeket a munkavállaló X év eltelte után kaphat kézhez, ezzel is motiválva őt a hosszútávú együttműködésre. Nem beszélve az év végi jutalmakról, vagy arról, hogy az életének fontosabb eseményeit is vállalati szinten észben tartsuk.

Hiszen ha a munkavállaló azt érzi, egy célért dolgoznak, ez pedig az anyagi hasznon túl a megbecsülés érzése, könnyen a cég hűséges és odaadó munkavállalójává válik.

Fontos, hogy a vállalat minden résztvevőjének és alkalmazottjának folyamatosan lehetőséget biztosítsunk arra, hogy a saját részlegének fejlesztésére javaslatokat tegyen, ezeket pedig minden esetben komolyan vegyük. Ha van rá megoldás, akkor kivitelezzük azokat, és a javaslatokért jutalomban részesítsük őket.

Így a munkatársak motivációja mellett elérjük azt is, hogy az egyes részlegek zökkenőmentesen működjenek, és folyamatos inspiráció mellett állandóan fejlődjenek, növekedjenek, és a hatásmechanizmusuk növekvő tendenciát mutasson.

Mint látjuk, a vállalathoz, márkához való hűség nagyon sok szállal kapcsolódik egymáshoz. Ezek egyike sem elhanyagolható, hiszen mindegyik olyan rész, amit ha félvállról vesszük, súlyosan veszélyeztetjük a cég akadálymentes működését, meggátolva a biztos bevételt. Azonban kellő stratégiák kidolgozásával könnyen az élvonalra törhetünk, függetlenül attól, hogy milyen termékkel vagy szolgáltatással veszünk rész a piacon.