Legyen szó egy új ügyfél érdeklődésről, vagy egy panaszbejelentésről, a telefonhívás pillanatában a vásárló flow-ban van.
Ilyenkor az általánosnál felfokozottabb az érzelmi állapota, mert vagy azonnal meg szeretne tudni valamit, vagy a problémájára szeretne haladéktalanul megoldást kapni.
Ha nem sikerül elérni a céget, a telefonáló türelmetlenné, netalán agresszívvá válhat, ami már önmagában egy rossz kezdés.
Nézzük meg, miről borulnak ki már a telefonhívás elején az emberek.
Nem veszik fel a telefont, csak kicseng
Képzeljük el azt a helyzetet, amikor egy webáruházban vásárlási fázisban van egy potenciális ügyfél.
Már csak az utolsó kattintások vannak vissza, hogy rendeljen, de nincs feltüntetve a termék adatlapon egy számára fontos paraméter.
Mit csinál ilyenkor?
Kikeresi a kapcsolati telefonszámot, és tárcsáz. Nem veszik fel. Újra próbálkozik. Megint csak nem veszik fel a telefont.
Vajon hányszor próbálkozik újra?
Minden bizonnyal pár sikertelen hívás után annyira ideges lesz, hogy elhagyja a kosarat, és keres egy másik webáruházat.
Ha egy panaszbejelentés során történik meg mindez, szinte biztos, hogy azonnal felkerül a közösségi hálóra az ügyfél elégedetlensége.
Túl sokáig csörög vagy tartásban a telefon
Az ügyintézésre mindenkinek kevés ideje van.
A legtöbb vállalkozás munkaidőben érhető el, és a vásárlók is csak emberek, ők is dolgoznak.
Mikor próbálják elérni a kérdéses cégeket? Ebédidőben, vagy egy lopott kávészünetben.
A kevés rendelkezésre álló idő eleve nyomás alatt tartja az embert, ha pedig nem sikerül elintézni az ügyet, vagy csak nagyon nehézkesen, az bizony nyomot hagy.
Ha sokáig csörög a telefon, vagy túl hosszúra nyúlik a telefon tartása, akkor vélhetően a hívott cég személyzete is elfoglalt. Például ebédel, vagy egy másik vonalban van, megbeszélést tartanak, de számos más oka is lehet.
Folyamatosan foglaltak a vonalak
Ünnepek előtti vásárlási roham. Szezonális akciós kampányok. Nagyvállalatok sok termékkel.
Mind olyan eset, amikor vagy eleve sok a beérkező hívás, vagy hirtelen drasztikusan megnő a beérkező hívások száma.
Ha nincs erre felkészülve a cég, akkor úgynevezett túlcsordulás (owerflow) lesz az ügyfélszolgálaton.
Ilyenkor folyamatosan kicseng a telefon, netán felveszik, de hosszú ideig tartásban marad a hívó.
Ha sürgős ügyet akar valaki elintézni, vagy határidőhöz van kötve egy akció, és szorít az idő, az elérhetetlenség is feszültséget okoz a hívóban, ami a tehetetlenség érzésével párosul.
Ilyen esetekben érdemes megbízni egy külsős call centert, aki mindig ott van a háttérben, és csak akkor lép be az ügymenetbe, amikor a cégünk nem tud reagálni a beérkező hívásokra.
Egy képzett call centeres kolléga empátiával tudja kezelni a legproblémásabb telefonálókat is, és ha nem is tud azonnali megoldást felkínálni, a hívást rögzíti, és arról tájékoztatja a megbízót.
Az ügyfél pedig nem rossz szájízzel teszi le a telefont, mert úgy érzi, foglalkoznak vele, történt előrelépés az ügyében.