Legyen szó egy új ügyfél érdeklődésről, vagy egy panaszbejelentésről, a telefonhívás pillanatában a vásárló flow-ban van.

Ilyenkor az általánosnál felfokozottabb az érzelmi állapota, mert vagy azonnal meg szeretne tudni valamit, vagy a problémájára szeretne haladéktalanul megoldást kapni.

Ha nem sikerül elérni a céget, a telefonáló türelmetlenné, netalán agresszívvá válhat, ami már önmagában egy rossz kezdés.

Nézzük meg, miről borulnak ki már a telefonhívás elején az emberek.

Nem veszik fel a telefont, csak kicseng

Képzeljük el azt a helyzetet, amikor egy webáruházban vásárlási fázisban van egy potenciális ügyfél.

Már csak az utolsó kattintások vannak vissza, hogy rendeljen, de nincs feltüntetve a termék adatlapon egy számára fontos paraméter.

Mit csinál ilyenkor?

Kikeresi a kapcsolati telefonszámot, és tárcsáz. Nem veszik fel. Újra próbálkozik. Megint csak nem veszik fel a telefont.

Vajon hányszor próbálkozik újra?

Minden bizonnyal pár sikertelen hívás után annyira ideges lesz, hogy elhagyja a kosarat, és keres egy másik webáruházat.
Ha egy panaszbejelentés során történik meg mindez, szinte biztos, hogy azonnal felkerül a közösségi hálóra az ügyfél elégedetlensége.

Túl sokáig csörög vagy tartásban a telefon

Az ügyintézésre mindenkinek kevés ideje van.

A legtöbb vállalkozás munkaidőben érhető el, és a vásárlók is csak emberek, ők is dolgoznak.

Mikor próbálják elérni a kérdéses cégeket? Ebédidőben, vagy egy lopott kávészünetben.

A kevés rendelkezésre álló idő eleve nyomás alatt tartja az embert, ha pedig nem sikerül elintézni az ügyet, vagy csak nagyon nehézkesen, az bizony nyomot hagy.

Ha sokáig csörög a telefon, vagy túl hosszúra nyúlik a telefon tartása, akkor vélhetően a hívott cég személyzete is elfoglalt. Például ebédel, vagy egy másik vonalban van, megbeszélést tartanak, de számos más oka is lehet.

Folyamatosan foglaltak a vonalak

Ünnepek előtti vásárlási roham. Szezonális akciós kampányok. Nagyvállalatok sok termékkel.

Mind olyan eset, amikor vagy eleve sok a beérkező hívás, vagy hirtelen drasztikusan megnő a beérkező hívások száma.

Ha nincs erre felkészülve a cég, akkor úgynevezett túlcsordulás (owerflow) lesz az ügyfélszolgálaton.

Ilyenkor folyamatosan kicseng a telefon, netán felveszik, de hosszú ideig tartásban marad a hívó.

Ha sürgős ügyet akar valaki elintézni, vagy határidőhöz van kötve egy akció, és szorít az idő, az elérhetetlenség is feszültséget okoz a hívóban, ami a tehetetlenség érzésével párosul.

Ilyen esetekben érdemes megbízni egy külsős call centert, aki mindig ott van a háttérben, és csak akkor lép be az ügymenetbe, amikor a cégünk nem tud reagálni a beérkező hívásokra.

Egy képzett call centeres kolléga empátiával tudja kezelni a legproblémásabb telefonálókat is, és ha nem is tud azonnali megoldást felkínálni, a hívást rögzíti, és arról tájékoztatja a megbízót.

Az ügyfél pedig nem rossz szájízzel teszi le a telefont, mert úgy érzi, foglalkoznak vele, történt előrelépés az ügyében.