A call centerben dolgozó ügyfélszolgálatos kollégák sok esetben a cég arcai, hiszen gyakran ők az egyetlen vagy első kapcsolódási pontok a cég és a vevő között.

Egy vállalkozásnak emiatt elengedhetetlen feladata, hogy az ügyfélszolgálat a legmagasabb színvonalon végezze a feladatát.

Minden egyes pozitív interakció mélyíti a vásárlói bizalmat, amely előnyeit a cég hosszútávon élvezheti.

A jól képzett call centeresek munkája növeli a cég és a márka ismertségét, valamint az ügyfél elköteleződését. 

Összegyűjtöttünk 7 olyan etikett szabályt, amit minden operátornak tudnia kell, amikor egy ügyféllel beszél.

#1 Udvariasság

Minden vonalban lévő ügyféllel legyél udvarias.

Kérdezd meg, hogyan szólíthatod, majd a beszélgetés alatt figyelj arra, hogy helyesen mondd a nevét. A beszéded legyen kedves, sugározzon át a telefonkagylón a mosolyod.

Ne vágj közbe a beszélő mondandójába.

#2 Szakmaiság

Az ügyfél kérdéssel vagy panasszal fordul leggyakrabban az ügyfélszolgálathoz.

A megfelelően szakképzett operátor tisztában van a vállalati értékekkel, tudja a lehetséges válaszokat a gyakori kérdésekre, vagy azt, hogy hol találja meg pillanatok alatt.

#3 Őszinteség

Előfordulhat, hogy egy ügyfél kérdésére nincs standard válasz.

Ilyen esetben további kérdések feltevésével előrébb lehet jutni a probléma megoldásában. Ha ezt követően sem tudod megoldani a problémát, irányítsd az ügyfelet az illetékes kollégához.

#4 Tisztelet

Bánj minden telefonálóval úgy, mintha kiemelt ügyfél lenne! Bármi hangozzon el a telefonbeszélgetés alatt, maradj nyugodt, semleges és racionális.

#5 Hitelesség

A hitelesség a bizalomépítés alapja, amihez nélkülözhetetlen az operátor felkészültsége, személyisége, lojalitása a céghez.

A bizalomépítés a pozitív vállalati kép kialakításában a legfontosabb feladatok között szerepel. Légy mindig toppon, és éreztesd, hogy büszkén képviseled a céged!

#6 Magabiztosság

Egy ügyfélszolgálaton mindennaposak a panaszbejelentések.

A nehéz eseteknél különösen fontos, hogy magabiztos legyél. Maradj higgadt, és konzekvensen azt válaszold minden esetben, amit a vállalati sztenderd előír, és amit már egyszer kimondtál.

Ne hagyd, hogy átragadjon rád a panaszos hangulata, és megzavarjon az ügymenetben.

#7 Érdeklődés

A call center munka monoton lehet, de nem feltétlen kell így lennie.

Az operátor minden szituációba vihet egy kis újdonságot egyedi és személyes kérdésekkel. Ha az ügyfél azt érzi, hogy őszintén segíteni szeretnél, szinte garantált, hogy pozitívan zárul a beszélgetés.

A minőségi ügyfélszolgálat minden vállalt kiemelt érdeke. A döntéshozók, és a vállalatvezetők úgy tudják biztosítani a call center folyamatosan magas színvonalát, ha meghatározzák, oktatják, és ellenőrzik a működési etikettet is.