Minden vállalatnak erős ügyfélszolgálatra van szüksége ahhoz, hogy megkülönböztesse magát a versenytársaitól. Nem véletlen, hiszen az ügyfelek lojálisabbak azokhoz a vállalkozásokhoz, amelyek tisztelettel, kedvességgel bánnak velük, és támogatják az igényeiket.

A legtöbb call center operátor ismeri a dühös ügyfél szituációt, amit sokszor a csalódottság vagy a hosszú várakozási idő okoz. A betelefonáló ügyfelek a leggyakrabban a következőkre vágynak:

·       gyors megoldás

·       empátia

·       gyors kapcsolatfelvétel

·       hozzáértő, barátságos operátorok

·       több kommunikációs csatorna

Napjainkban az ügyfelek sokkal jobban értékelik az empátiát az ügyfélszolgálatokban. Ezért olyan fontos, hogy a kapcsolattartó központ kollégái empátiát mutassanak, amikor segítségért fordulnak a vállalkozáshoz.

Szerencsére számos empátiát sugalló kijelentés, szó és kifejezés használható az ügyfelek megnyugtatására.

Nézzük, mik is ezek!

“Értem. Kérem folytassa.”

Az ilyen rövid bátorító kifejezések megmutatják az ügyfélnek, hogy figyelnek az aggodalmaira, és szeretnének többet megtudni a problémájával kapcsolatosan.

„Ha jól értem, azt mondja…”

Szánjunk időt a bejelentés meghallgatására, és győződjünk meg arról, hogy megértettük az ügyfél aggályait. Amikor a telefonáló egy kis szünetet tart, ismételjük meg, írjuk körbe más szavakkal a problémát, és ha szükséges, tegyünk fel tisztázó kérdéseket. Ezzel azt éreztetjük, hogy komolyan vesszük és meg akarjuk érteni a problémát.

„Értem, hogy ez bosszantja. Sajnálom, hogy ezzel kellett foglalkoznia.”

Az ügyfelek támogatása során fontos, hogy egy cipőben érezzük magunkat vele, hiszen ilyenkor tudjuk átérezni a problémájukat. Ez a mondat megerősíti az ügyfél érzéseit és aggodalmait, egyben rávilágít arra, hogy együtt érzünk vele és mindent megteszünk az orvoslásáért.

„Hölgyem/Uram, önnek teljesen igaza van.”

Közhelynek tűnhet, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, de a gyakorlatban szó szerint kell érteni. A telefonos operátoroknak “vigasztalniuk” kell az embereket az ügyfélélmény során. Ez alól persze kivétel, ha azért dühös az ügyfél, mert nem hozzáértő a telefonkezelő, vagy túl sokáig várakoztatták.

Lehet, hogy az ügyfél téved egy vagy több tényt illetően, de az elégedetlenség érzése továbbra is benne marad. Az ügynököknek meg kell próbálniuk empátiát, tiszteletet és megértést tanúsítaniuk az ügyfél helyzete iránt. Persze ezt sem kell túlzásba vinni, mert, ha már kétszer kimondjuk ezt a kifejezést, akkor pártfogóvá válunk, és a saját vállalkozásunkat járatjuk le vele.  

„Hálásan köszönöm a türelmét.”

Az ügyfél azt tesz az idejével, amit akar. Például leteheti a telefont, és felkereshet egy másik vállalatot, hogy ott vásároljon. A várakozás megköszönése hálát mutat az együttműködésért.

„Megoldom ezt a problémát önnek.”

Figyeld meg az aktív hangvételt ebben a kijelentésben. Az az operátor, aki ezt a kijelentést használja, biztosítja az ügyfelet arról, hogy személyesen tesz lépéseket a probléma megoldása érdekében, nem passzolja át máshoz a hívást. Ilyenkor problémamegoldónak érvényesíti magát, ami erős bizalomépítő hatású.

„Nagyra értékelem, hogy felhívta erre a figyelmünket.”

Az ügyfélpanaszok mindig lehetőséget kínálnak a fejlődésre, legyen szó egy termékről, szolgáltatásról vagy az ügyfélszolgálatról.

Amikor az ügyfél visszajelzést ad, esélyt kapunk a probléma kijavítására, és megakadályozhatjuk, hogy a jövőben az megtörténhessen más ügyfelekkel. Ez a mondat egyben egy elismerés is, ami tiszteletet tanúsít az ügyfelek iránt.

Lássuk be, senki sem akar dühös vevővel foglalkozni, de nincs lehetetlen. Használd ezeket az empatikus kijelentéseket a call centeredben, mutassanak a kollégák empátiát, miközben lojálisak maradnak a vállalatukhoz is.