A munkahelyi gamifikáció, vagy játékos verseny fantasztikus eszköz az operátorok motiválására.

Előző cikkünkben már leírtuk a nagy call centeres játék legfontosabb hozzávalóit Most megmutatjuk, milyen kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI – Key Performance Indicator) tűzhetünk ki a játék céljául.

#1 Átlagos válaszsebesség

Ez a mérőszám azt mutatja meg, mennyi az átlagos idő, ami alatt válaszolni lehet egy adott bejövő hívásra.

#2 Átlagos tartási idő

Ez az az idő, amíg a hívó várakozik, miközben már kapcsolatba került az operátorral. A túl hosszú tartási idő oka lehet a bonyolult rendszer, de az alulképzett vagy csak lassú munkatárs is.

Egy játék során garantáltan felpörög a leggyengébb láncszem is.

#3 Átlagos kezelési idő

Az átlagos kezelési idő az az idő, amíg az operátor válaszol egy hívásra, és elvégzi a hívás utáni adminisztrációs feladatokat is.

Egy call centerben ez az egyik leggyakrabban elemezett KPI, mivel közvetlenül kapcsolatba hozható az ügyfél elégedettséggel.

#4 Válaszadási minőségi/szolgáltatási szint

A szolgáltatási szint a megadott másodpercen belül megválaszolt hívások százalékos aránya. Ez a KPI jellemzően valós időben jelenik meg a call center szoftverében, így könnyű belőle adatközpontú információkat kinyerni.

#5 Átlagos hívás befejezési idő

A hívás befejezési ideje az az idő, amit az operátor a hívás befejezése után tölt el, miután a hívó fél már nincs a vonalban.

Ilyen feladatok az adatok frissítése, e-mailek küldése, csapattársak értesítése. Ezen az időn is lehet mindig lefaragni!

#6 Első hívásmegoldás

Nemzetközi jelölése az FRC (first call resolution), ami az összes olyan hívás százalékos arányát méri, amikor a hívó fél kérdéseire az első hívás során sikerül megoldást találni.

Nem kell a hívót sehová átirányítani, se visszahívni.

#7 Foglaltság

A foglaltság jelenti azt az összes időt, amit egy műszak alatt az operátor hívással és hívás utáni adminisztrációval tölt el.

A call center vezetői ennek a kihasználtsági aránynak az optimalizálására törekednek. Ha azonban a nap végére nem frusztrál és kiégett dolgozókat szeretnénk látni, figyelembe kell venni a munkatársak teherbírását és stressztűrő képességét is.

Egy ügyfélszolgálaton belül természetesen több mutatót is nyomon követhetünk az ügyfélelégedettséggel és az operátori hatékonysággal kapcsolatosan, de ez a hét KPI mutató zseniálisan vagy rendkívül jól felhasználható a kollégák közötti játékos verseny célkitűzéseiként.