Az ügyfélszolgálatos kollégák munkájának képzése és visszacsatolása bonyolult feladat, ami rengeteg empátiát, gyakorlatot és elegáns végrehajtást igényel.

A megfelelő intézkedések mellett javul az alkalmazottak vállalat iránti elköteleződése és a munka hatékonysága is. Ezért fontos, hogy a vállalati vezetők átfogóan megértsék a hatékony visszajelzések lényegét.

A visszajelzés legyen:

#1 Konkrét és egyedi

Tartalmazza a teljesítmény növelésére vonatkozó világos és érthetően megfogalmazott elvárásokat.

#2 Időszerű

A visszajelzés legyen valós idejű és könnyen elérhető az operátor számára.

#3 Elegáns és szofisztikált

A visszajelzéseket tapintatosan, nem fenyegető módon, pozitív hangnemben kell átadni az operátornak.

#4 Viselkedésre fókuszált

Egy szituációban való viselkedésen könnyebb változtatni, mint a személyiségünkön.

#5 Proaktív

A gyengeségeket még azelőtt jelezzük és kezeljük, mielőtt valós problémákká válnak!

#6 Írásos

A probléma megértését segíti, ha írásban (is) rögzítjük a helytelen viselkedés hatását az eredményesség tekintetében.

#7 Ítéletmentes

A tárgyilagos, tényeken alapuló visszajelzésekkel elkerülhetők a személyes konfliktusok és sértődések.

#8 Pontos és hiteles

A visszajelzések kizárólag adatok és megfigyelések, ne pletykák alapján történjenek!

#9 Folyamatos

Legyen rendszeres, ne véletlenszerű.

#10 Szabályozott

A visszajelzési metódus legyen része a szervezetfejlesztésnek és a vállalati kultúrának!

#11 Célorientált

A visszajelzések a vállalat kulcsfontosságú területeire fókuszáljanak.

#12 Fókuszált

A megfigyelésekből kinyert információkat megerősítésre, vagy helyesbítésre kell felhasználni. Nem elég egy „vállveregetés”.

#13 Iránymutató

A visszajelzéssel együtt konkrét lépéseket kell tenni, illetve javaslatokat kezdeményezni a teljesítmény növelésére!

#14 Megfelelő gyakoriságú

A túl sok visszajelzés megzavarhatja az operátort, a túl kevés pedig elenyészőnek bizonyulhat a tényleges változtatáshoz.

#15 Többirányú

A változás előidézése szempontjából hatékonyabb, ha a kollégák több forrásból kapnak visszajelzéseket (vezetők, ügyfelek, beosztottak stb.).

#16 Sokoldalú

A személyes vagy írásos értékelések mellett a grafikonok és a diagramok, azaz a kvalitatív visszajelzések növelik a motivációt az eredményesebb munkavégzésre.

#17 Adatorientált

A visszacsatolás folyamatának bemutatásához konkrét, adatokon alapuló példákat kell felhasználni.

#18 Személyes

A visszajelzés módja igazodjon az operátor teljesítményének szintjéhez, viselkedéséhez.

Egy személre szabott visszacsatolás növelheti a kompetenciaszintet és a figyelem érzését.

#19 Könnyen érthető

A visszajelzést sosem virágnyelven fogalmazzuk meg! Legyen érthető és informatív!

#20 Teljesítmény-függő

Mielőtt visszajelzést adunk, vizsgáljuk meg, hogy az közvetlenül kapcsolódik-e az adott operátor teljesítményéhez.

#21 Együttműködő

Ha az operátorokat is bevonjuk a megoldási folyamatok kialakításába, a gyakorlat szerint könnyebben elfogadják a negatív visszajelzéseket is.

Azok a vezetők, akik a visszacsatolások beépítésével szeretnék növelni a kollégák eredményességét, a fenti lehetőségek jelentős részét vagy teljes egészét beépítik a folyamataikba.