Egy vállalat menedzsmentjének a legfontosabb feladatai közé tartozik az ügyfélszolgálat irányítása, valamint a csapat folyamatos szakmai és mentális felkészítése.

Az optimális és hatékony irányításhoz azonban következetes és naprakész ismertekkel kell rendelkeznie a vezetőségnek, mert csak így lehet tökéletesíteni a munkafolyamatok eredményességét.

Írásunkban bemutatunk 8 olyan lépést, ami ebben a segítségére lehet.

#1 Felkészülés a képzésre

Az új operátorokkal való első találkozást megelőzően alapos felkészülésre van szükség a tréningvezetők számára is.

Ez magában foglalja a tréning menetének alapos kidolgozását, a célok meghatározását, és a call center működésének összhangba hozását az értékesítéssel, a marketinggel és a stratégiai vezetéssel.

Az első találkozás során tájékoztatni kell a leendő operátorokat arról is, mit várunk el tőlük, és hogyan tudnak ők is felkészülni az oktatásokra.

#2 A teljesítmény szintek meghatározása

Az operátor további folyamatos képzése akkor lehet a leghatékonyabb, ha tűpontosan tisztában vagyunk a teljesítményével. Azzal, hol vannak a leggyengébb pontjai (pl. panaszkezelés, elveszett hívás stb.).

A tréningek eredményesebbé tehetők, ha az operátorokat a teljesítményük alapján osztályozzuk, és minden szintnek megfelelően célzott képzési programot dolgozunk ki.

3# Valós idejű megfigyelések

Az ügyfélszolgálatos kollégák teljesítményének (gyengeségeinek és erősségeinek) megfigyelése akkor a leghatékonyabb, ha munka közben tudunk kvalitatív adatokat gyűjteni róluk.

Ehhez segítségünkre lehet a call center szoftver, ami beazonosítja az operátor telefonját és lehetővé teszi, hogy akár élőben is meghallgassuk egy-egy tranzakcióját úgy, hogy ő nem is tud róla.

A teljesítménykényszer okozta szorongás nélkül pontosan ráláthatunk, milyen készségekben kell az egyes kollégákat fejleszteni.

#4 A hívástendenciák értékelése

Átfogóbb képet kaphatunk egy operátor teljesítményéről, ha nem egy konkrét beszélgetést elemzünk szóról-szóra, hanem több élő és rögzített hívást, illetve azok tendenciáit értékeljük.

Így sokkal megbízhatóbb adatokhoz juthatunk, és megalapozottabb tanácsokat nyújthatunk a képzések során.

#5 Az ügyfél-elégedettség megosztása

Az ügyfelek elégedettségének mérése által határozhatja meg a legjobb képzési irányt. Ezért időnként érdemes a kollégáknak átadni a rögzített visszajelzéseket.

Arra azonban ügyeljünk, hogy az üzenetek között legyenek bőven pozitív, építő jellegű értékelések is. Az ügyfelektől érkező kritikák és észrevételek lehetnek a legfontosabb továbbképzési iránytűink.

Egy ügyfélszolgálaton dolgozók képzése az információ-technológia és a kommunikációs művészet kifinomult keverékét igényli. Amennyiben a fenti lépéseket folyamatosan elvégezzük, az operátorok óriási segítséget nyújthatnak a vállalat eredményességének és márkaelégedettségének növelésében.