A panaszkezelés aranyszabályai

A vásárlói panasz egy negatív kritika.

Régen, amikor nem volt internet, a panaszok többnyire levél formájában jutottak el a gyártóhoz, vagy kereskedőhöz.

A közösségi médiának köszönhetően azonban napjainkban egy negatív vélemény rövid időn belül ezrekhez, vagy még több emberhez juthat el.

Ha a feldühödött panaszos a véleménye mellé fotót is csatol a közösségi oldalakon a hibás termékről, vagy egy nem kielégítő válaszlevélről, az szinte futótűzként terjedhet el.

Ez kollektív negatív elbírálást, dühöt válthat ki.

Akár egy ilyen megosztás is hatalmas presztízsvesztést okozhat, nem beszélve az elvesztett meglévő és potenciális vevőkről.

Nem érdemes megkockáztatni, hogy a panaszkezelés hiánya, vagy hibája miatt megrendüljön piacunk belénk vetett bizalma.

A panaszkezelés aranyszabályai

Legyen panaszkezelő stratégia

Ahhoz, hogy minden lehetséges panasz kezelésére fel tudjunk készülni és erre stratégiát, megoldásokat tudjunk nyújtani, a panaszokat úgy érdemes felfogni, mint ha ajándékok lennének.

Szerencsésnek érezheti magát az a vállalkozás, akinek ügyfelei készek arra, hogy tapasztalataikat, véleményüket, legyenek azok negatívak, megosszák velük.

Ezzel olyan értékes információkhoz juthat a cég, amik alapján egy jól körvonalazott, mindenre kiterjedő panaszkezelési rendszert tudnak kiépíteni.

A közösségi panaszáradat kikerülése érdekében minden lehetséges úton és formában érdemes jelezni, hogy észrevételeikkel, kérdéseikkel hova fordulhatnak a vásárlók.

A panaszkezelő stratégia és folyamatok kidolgozásakor meg kell arról bizonyosodni, hogy minden panaszt fel tudunk dolgozni, meg tudunk oldani.

Legyen metódus a személyes, telefonos, e-mailes, postai és közösségi panaszkezelésre, és ezeket hatékonyan és következetesen tudjuk kezelni is.

Legyen elsődleges fontosságú az ügyfélkezelés

Egy-egy panasz rávilágíthat belső folyamatok problémáira, termékhibákra, ügyfélszolgálati figyelmetlenségekre, logisztikai nehézségekre, stb.

Ezeket korrigálva tökéletesíthető a cég működése.

Ha már van panaszkezelő stratégia, a személyzet legyen tisztában azzal, hogy az ügyfélkezelés a legfontosabb feladatok egyike.

Bárki, aki ügyféllel van kapcsolatban, ismerje a panaszkezelés metódusait, és legyen felhatalmazva azok teljes körű megoldására is.

Az ügyfélszolgálatos személyzet folyamatos képzése

A tökéletes panaszkezelés nem könnyű feladat.

Sok esetben stresszes és hálátlan, hiszen az elégedetlen vásárlók a legkülönfélébb problémákkal jelentkezhetnek, és gyakran nem válogatnak a stílusban.

Éppen ezért a beérkező panaszokat kezelni, értékelni kell, ami azzal jár, hogy a személyzet folyamatos üzleti és mentális képzése elengedhetetlen ahhoz, hogy felejthetetlen ügyfélélménnyé konvertáljon egy kritikát.

Ha kicsi a cég, vagy kevés létszámmal működik például egy webáruház, esetleg egy kampány miatt megnövekszik egy nagyobb cégen belül a forgalom, érdemes ezeket a folyamatokat egy profi call centernek kiszervezni, aki biztosítani tudja mind az infrastruktúrát, mind a kollégák folyamatos képzést is.