Az 5 legrosszabb dolog, ami egy nívótlan ügyfélszolgálat miatt történhet

Az ügyfélszolgálat vitathatatlanul az egyik legfontosabb egysége a vállalkozásnak, amiről a cégvezetésnek kell gondoskodnia. Egy káprázatos ügyfélszolgálat fel tudja javítani a szegényes marketinget. Ugyanakkor zseniális marketinggel is módfelett nehéz és pénznyelő szépítgetni egy nívótlan ügyfélszolgálatot.

Az inbound marketing ügyfélorientált, és kétségkívül segíti az ügyfélszolgálat munkáját. Ennek ellenére ez sem kárpótolja a vásárlókat az esetleges rossz ügyfélszolgálati élményekért.

Természetesen még a legjobb ügyfélszolgálatoknál is előfordulhatnak kisebb hibák, vagy olyan ügyfelek, akikkel képtelenség szót érteni. Ezek miatt a zökkenők miatt még nem lesz rossz egy ügyfélszolgálat.

Elfogadhatatlan azonban, ha az ügyfelet túl sokáig váratják, ha nem figyelnek a részletekre, ha felkészületlenek és unottak a call centeres kollégák, vagy a cégnek nincs elég tudása és tapasztalata a saját területén.

Azok a cégek, akik elkövetik ezeket a hibákat, gyakran kemény árat fizetnek.

Van, hogy nehéz visszafordítani egy malőrt, ami akár a cég megszűnéséhez is vezethet. Írásunkban most összegyűjtöttünk öt olyan negatív tényezőt, amit jobb elkerülni, és megelőzni.

1/ Csorbul a hírnév

Egy márka hírneve nem egy olyan dolog, ami felett csak úgy el akarná bárki is veszíteni a kontrollt.

Megeshet, hogy 20 év kitartó és kemény munkája 5 perc alatt romba dönthet egy márkát csak azért, mert rosszul kezeltek egy ügyfélszolgálati problémát.

Napjainkban az elégedetlen ügyfelek nagyon gyorsan kiírják magukból a negatív élményeket a közösségi oldalakon, ami frusztráló hatással lehet az ismerőseikre is.

A rossz hír lavinaként terjedhet, és akár bojkottálhatják is a márkát. A vásárlás előtt álló emberek nagy része informálódik az Interneten, és könnyen rátalál a negatív tapasztalatokra.

Ezzel a cégek az egyik legértékesebb marketing eszközüket, a szájreklámot veszítik el, ami egy márkának a legnagyobb vesztesége.

2/ Nem konvertálnak az érdeklődők

A rossz ügyfélszolgálat megölheti a konverziókat, ami minden marketinges rémálma.

Minden bizonnyal volt már olyan tapasztalata, amikor hiába várt visszahívást egy cégtől, vagy végtelennek tűnő ideig tartották a vonalat, aztán letették, és soha többet nem hallott róluk.

Holott szeretett volna egy konzultációt kérni, mielőtt vásárolt volna. Az ilyen ügyfélszolgálati hibák miatt rengeteg érdeklődőt veszíthet el egy cég.

3/ Csökken az ügyfél élettartam

Kutatások szerint 10-ből 9 vásárló hajlandó többet fizetni egy termékért, ha mögötte tökéletes ügyfélszolgálat van.

A panaszosok 70 %-a pedig hajlandó újra vásárolni akkor, ha egy problémás ügyet sikerül az ügyfélszolgálattal elsimítani.

Ezekből a számokból is látszik, hogy mekkora jelentősége van az ügyfélszolgálatnak a nagyszerű ügyfélélmény szempontjából.

Magyarázkodás nélkül árat lehet emelni, és növelni lehet az eladásokat. Ha viszont rosszul működik az ügyfélszolgálat, csökken az átlagos ügyfél élettartam, ami azzal jár, hogy egyre többet, és többet kell költeni a marketingre, hogy vevőket szerezzünk.

4/ Negatív profit-spirál

Egy rossz ügyfélszolgálat egy egész negatív profitspirált is képes beindítani. Először csorbul a cég hírneve, majd elveszítjük az ajánlásokból érkező új vásárlókat. A régi ügyfelek is elmaradnak.

Ennél a pontnál két lehetőség van. Vagy csökkentjük a kiadásokat, hogy minimalizáljuk a profitkiesést, de még így is fejleszteni kell az ügyfélszolgálatot, ami erőforrásokat igényel.

Vagy a marketingre teszünk nagyobb hangsúlyt, hogy új vevőket szerezzünk. A probléma viszont megmarad, tehát nincs megoldva. Mint egy lyukas zseb, amiből minden kiesik, amit beleteszünk.

5/ A legjobb alkalmazottak elvesztése

A rossz ügyfélszolgálati rendszer nem csak a vevőkre, de az alkalmazottakra is negatív hatással vannak.

Amikor rosszul mennek a dolgok, akkor a jó munkatársakra nagyobb nyomás rakódik, hiszen úgy érzik, fel kell venniük a fonalat a rossz kollégák miatt is.

Ez kiégéshez, elégedetlenkedéshez, végül felmondáshoz vezethet. Na de ki is szeretne egy süllyedő hajón maradni?