Az automata telefonos kezelő hatása az eredményekre

Az Interactive Voice Response (IVR) egy telefonos menürendszer, amely lehetővé teszi a hívók azonosítását, szegmentálását és útvonalának követését a vállalat legmegfelelőbb munkatársához. Ez egyszerű és hatékony, és jelentősen csökkenti a költségeket és növeli a hatékonyságot bármely vállalat életében.

Használata lehetővé teszi a hívó számára, hogy elnavigálja saját magát egy menüben a telefon megfelelő gombjainak megnyomásával.

Szinte mindenki találkozott már ilyen technológiával: „Ha rendelni szeretne, nyomja meg a 1-es gombot”, „Ha előfizetéssel kapcsolatos kérdése van, nyomja meg a 2-es gombot” stb.

Minden egyes gombnyomással a hívó eléri a következő menüpontot, és végül a megfelelő kapcsolattartót. Nincs szükség recepciósra, hogy manuálisan fogadja a hívást, és a hívót átkapcsolja a megfelelő ügyintézőhöz.

Az IVR-t használó vállalatok meghatározzák, hogy milyen kérdésekre van szükség ahhoz, hogy a hívó a menüben elnavigálhassa magát.

A többségünk egyébként nem szereti, mert felesleges várakoztatásra használják a cégek.

Várakozási idő hatása a cég imagére

IVR: ” Minden munkatársunk vonala foglalt. A becsült várakozási idő 6 perc. Kérjük, tartsa, mert nekünk fontos a hívása. ”

A kutatások szerint az emberek jócskán túlbecsülik a valódi várakozási időt, nemcsak az IVR esetében. Mindez negatív érzéssel párosítja az embereket a cég irányába, ezért a vállalatok mindent megtesznek, hogy az észlelt várakozási idő nagyságát csökkentsék az ügyfelek fejében.

A szállodákban ezért tesznek tükröt a lifthez, hogy az emberek el tudják foglalni magukat a tükörrel, amíg a liftre várnak. Így nem érzékelik a várakozással töltött időt.

Egyes élelmiszerüzletekben a kasszához állítják az újságos állványt, mert a vásárlók az újságok között böngészve rövidebb várakozási időt érzékelnek.

Az IVR-t üzemeltető cégnek komoly erőfeszítéseket kell tenni annak érdekében, hogy a várakozási idő kellemesen teljen minden telefonáló számára. Muszáj megjegyeznem, hogy ez nem is olyan egyszerű feladat.

Ismerek cégeket, ahol minden olyan érdeklődőt jutalmaznak valamilyen ajándékkal, akik elviselték a 10 perces várakozási időt, mert kétségbeesetten beszélni szerettek volna egy élő hanggal. Jó esetben a hívó részéről kellemes érzéssel zárult a kapcsolatfelvétel.

A vállalatnak nagyon kreatívnak kell lennie ahhoz, hogy az észlelt várakozási idő jóval rövidebbnek tűnjön a telefonálók fejében, mert a szolgáltatásuk véleményét befolyásolja.

Miért hasznos mégis az IVR?

Többször hallottuk, hogy a cégtulajdonos egyetlen érve az volt, hogy komolyabbnak tűnik cégük. Az IVR rendszer segítségével nagyon ügyes módon fogadják ügyfeleik hívásait, mert egy kívülálló számára úgy tűnhet, hogy sokkal több részleg és alkalmazott van, mint amennyivel ténylegesen rendelkezik a vállalat.

Pedig azért ennél sokkal hasznosabb dolgokra való az automata kezelő.

Annak érdekében, hogy a cég a lehető legjobban kihasználhassa az IVR-jét, pontosan tudnia kell, hogy mi is zajlik benne, és hogy az IVR láthatóságának kulcsa az átfogó jelentés.

IVR analitika és riport

Az IVR minden aktivitást azonnal rögzít. Ez abszolút fontos adat a döntéshozók számára, és már akkor előnyös elemezni az adatokat, mielőtt a teljesítmény változni kezd. Nem mellesleg nincs lehetőség a problémák megelőzésére, ha azok láthatatlanok. Ebben segítenek a jelentések.

Napjainkban az adatok (a BIG DATA) a magas szintű üzleti döntések kulcsa. Tehát a megfelelő jelentéskészítés kulcsfontosságú az IVR-ban generált adatok felderítéséhez és megértéséhez.

Meg tudjuk számolni vele, hogy milyen témákban keresnek minket, melyek a hívó fél üzleti preferenciái. Utána sokkal könnyebb a döntés, hogy mivel nem érdemes nekünk foglalkozni, és azt ki kell szervezni, hogy a cég a saját szakmájára tudjon koncentrálni.

Költséghatékonyság

IVR használatával a hívó fél saját magát képes elirányítani a megfelelő osztályra és ezzel megspórolja  a felesleges drága munkaerőt, aki ide-oda kapcsolgat.

Ha nincs téma választás, a 6-7 emberből egy csak azzal foglalkozik, hogy meghallgassa a hívót és kitalálja mit akar elintézni, majd kapcsolja a megfelelő embert.

IVR-rendszerek helyettesítik a recepciós vagy ügyfélszolgálati ügyintézőt, aki fogadja a hívásokat és szortírozza az ügyintézők felé. Ez azért is kedvezőbb megoldás, mert növeli a hatékonyságot és csökkenti a működési költséget, aminek egyenes következménye a magasabb ROI.

Kevesen fektetnek hangsúlyt egy másik nagyon fontos tényezőre, pedig óriási jelentősége van a telefont felvevő személynek is.

A kutatások szerint a hívó fél többféle tulajdonságot von le egy olyan hangra, amely csak egy-két másodpercig hallható. Ezek a tulajdonságok az életkor, az oktatás és a szociális helyzet, vagyis a vonal végén beszélő vele egyenrangú, jobb vagy rosszabb. Ezek a tulajdonságok a hívó félben a cég iránti érzelmeit befolyásolják, ezért nagyon fontos a hívó hang felé a célcsoport elvárásainak tükrözése.

Bármilyen személy mellett dönt is a vállalkozás, erősen javasolt kutatást végezni valódi felhasználókkal, hogy kapjon egy külső véleményt arról, milyen nézet alakulhat ki a cégről csupán egy telefonos kapcsolatfelvétel során.

Optimális erőforrás elosztása

Az IVR rögzített statisztikájában ellenőrizni tudjuk, hogy melyik témában van sokat tartásban az ügyfelünk és hova kell embert szerveznünk.

Számunkra érthetetlen, hogy még mindig találkozunk ezzel a problémával nap mint nap.

Sajnos számos vállalkozás az online és egyre inkább a közösségi médiába koncentrálja erőfeszítéseit és költi el a pénzét. Pedig a legtöbb kapcsolatfelvétel még mindig a telefonon keresztül érkezik, és először az IVR-t érinti.

Ezért érdemes bizonyos időnként felülvizsgálni a bejövő hívásokat, azok riportját minden tekintetben és optimalizálni az erőforrásokat. Ennek hiányában a konverzió sem lesz optimális.

Gyors ügyintézés

Automata rendszerrel el tudunk intézni olyan ügyeket, melyhez nem szükséges telefonos kapcsolatfelvétel: egyenleg lekérdezése, rendelésszám alapján várható szállítási idő vagy rendelési státusz stb.

Elsősorban meg kell tudnunk, mi a megfizethető, mennyi költhető a feladatra. Tisztában kell lennünk, hol van szükség az élő hangú beavatkozásra, és hol adjuk meg a lehetőséget, hogy önkiszolgáló legyen.

Másodsorban még ennél is fontosabb a fogyasztó érzéseinek a megértése, hogy a lehető legjobb élményt tudjuk nyújtani bárhol.

A jól megtervezett önkiszolgálás valóban előnyös lehet, mert hatékonyan el tudja távolítani az ismétlődő, egyszerűsítő feladatokat, amelyek lehetővé teszik, hogy az értékes munkatárs időtartamát az ügyfelek hűségének növelésére, értékesítésre és a pozitív márka kiterjesztésének valódi gyakorlati munkájára fordítsa.

Folyamatmenedzselés

Természetesen minden cég alapvető szándéka, hogy egy-egy feladatot a leghatékonyabban szervezzen meg.

Nem lehetséges minden esetben teljes mértékben automatizálni mindent, viszont fel tudunk olyan kategóriát állítani, amit a hívó fél választhat a megfelelő gombok megnyomásával, majd onnan az illetékes munkatárshoz kerül a hívás.

Ezáltal csökken annak a valószínűsége, hogy a hívás nem a megfelelő munkatárshoz kerül. Ráadásul az ügyfél elégedettsége nő, valamint a cég felesleges humán erőforrás felhasználása is csökken.

Előre rögzített IVR üzenetek

Automatizálni lehet azt is, amikor hangrögzítés készül, illetve a rendszer elmondhatja a hangrögzítés tényét, és azt is, hogyan lehet kikérni a hangfájlt. Ezt egy telefonos kezelő is elmondhatná, de jobb ezt kivétel nélkül mindenkinek bemondani egy automatizált hanggal.

Magas hívásmennyiség

Az IVR rendszerek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy könnyen kezeljék a magas hívási mennyiségeket. A hívások automatikusan ahhoz az ügyintézőhöz kerülnek, akik a leginkább képesek kielégíteni a hívók igényeit, vagy várakozni fog, amikor minden ügyintéző foglalt.

Értékelő rendszer

A legtöbb cég tudja, hogy kritikus pont az ügyfelek megtartása, mert az egyenlő a nyereség megtartásával. Ezt csakis az ügyfelek igényeinek és elvárásainak meghatározásával lehetséges maximalizálni.

A legfontosabb feladat, hogy egy jól elvégzett ügyfél-elégedettségi felmérés értékes információkkal szolgáljon a vállalat számára, hogy a nehezen megkeresett ügyfelek ne menjenek a konkurenciához.

Nem kérdés, hogy a vevői elégedettségi felmérés hasznos lehet:

– Az új ügyfelek megszerzése 10-szer nehezebb és drágább, mint a meglévő ügyfelek megtartása.

– Az ügyfélmegtartás 10% -os növekedése jellemzően 30% -kal növeli a nyereséget.

– Az elégedetlen ügyfelek 96% -a soha nem jelzi sérelmét – csak „megszabadul” tőlünk.

Az értékesítési és marketing szakemberek tudják, hogy az ügyfelek elégedettsége elengedhetetlen a vállalkozások fennmaradásához, és a rendelkezésre álló legjobb eszközökre van szüksége annak megállapítására, hogy az ügyfelek elégedettek-e.

Az IVR kiküszöböli az emberi alapú felmérések szükségességét a folyamat automatizálásával, az eredmények átírhatatlanságával és a cég által keresett piackutatási eredmények nyújtásával.

A felmérési eredmények olyan cselekvésre alkalmas adatokat fognak nyújtani, amelyek segítenek a vállalkozás növekedésében.

Lehetőség van olyan értékelő rendszer bevezetésére, amikor egy ügy elintézése után a hívó választhat pl. 1-3 között, melyben elégedettségét fejezi ki.

Nem érdemes nagy szórást megadni, max. 1-5 között, mert azt még mindenki érti. Minden egyes lehetőség pontot vagy súlyt (1 = egyáltalán nem elégedett, 5 = maximálisan elégedett) tartalmaz, és minden esetben a híváskezelőhöz van rendelve az eredmény.

Az eredményeket akár ösztönzőként is használhatják a cégek és az év végi prémium osztásához is hasznos segítséget nyújtanak.

Az IVR használatának előnyei teljesen egyértelműek, és a rendszerrel kapcsolatos költségek viszonylag alacsonyak. Ezért mindent összegezve óriási megtérüléssel járó jó befektetés.