Egy ügyfélszolgálaton dolgozó operátor kapcsolata a munkaadójával már jóval azelőtt elkezdődik, hogy felemelné az első telefont az új munkakörében.
A munkavállalói tapasztalatok több lépcsős szakaszból épülnek fel, ami az érdeklődés felkeltésével és a toborzással kezdődik.
Ezeknek egy közös célja van: mindent elsöprő, pozitív első benyomás alakuljon ki a cégről és a jelentkező azonosulni tudjon a vállalat értékeivel, valamint elvárásaival.
Ideális esetben már a toborzás során sikerül olyan leendő kollégákat találni, akik könnyebben felveszik a ritmust a betanítás során.
A fluktuáció legjellemzőbb oka a próbaidőszakban
Sok operátorjelöltnek roppantmód stresszes felvenni a fonalat egy call center ritmusával, hiszen számtalan új kihívással kell szembe nézni.
Óriási mennyiségű információt kell magukba szívni kezdve a vállalati irányelvektől a folyamatokon át az ügyfelek megismeréséig.
Igen gyakori hiba, ha gyorsan frontvonalba kerülnek, majd korlátozott lehetőségek és ismeretek mellett kell feltalálniuk magukat.
A túlterheltség nagyon gyorsan kiégéshez vezethet.
Egyes kutatások szerint a fluktuáció 20 %-a a csatlakozás utáni 45 napon belül történik meg. A professzionális call centerek ezért speciális beépítési stratégiával segítik az újonnan csatlakozókat.
A kiválasztásra egy olyan kritikus időszakként tekintenek, amikor a call center a tehetségek megszerzésének folyamatát összekapcsolja a hosszú távú és fenntartható teljesítménnyel.
A kezdeti próbaidőszakban az operátorok megtanulják azokat az úgynevezett „soft vagy puha” készségeket, amik nélkülözhetetlenek lesznek az eredményorientált kommunikációhoz. Ez a periódus kulcsfontosságú szerepet játszik abban, hogy a próbaidős operátor sikeres társasági jogviszonyba kerüljön.
Betanítási trükkök call centerben
A betanítás nem uniformizálható
A sikeres betanítás egyik sarokpontja, hogy nem létezik mindenki számára egységes megközelítés.
Ahány ember annyiféle, különböző személyiségjegyekkel, preferenciákkal és tanulási készségekkel. Ezért fontos, hogy a belépőket a lehető legjobban személyre szabottan tréningeljük.
A csiszolatlan gyémánt már a toborzás során megvillantja erősségeit, de az igazi kihívás az, hogy ragyogtassuk. Ehhez pedig meg kell találni a kibontakozásához vezető legjobb utat.
Haver vagy mentor
Annak érdekében, hogy egy új belépő fejlődni tudjon és szívvel-lélekkel akarja a munkát, segítségre lesz szüksége.
Nem mindegy azonban, hogy kit állítunk mellé a betanulási időszak alatt. Mivel mindannyian különbözünk, így az is érthető, hogy másképp nyílunk meg és bontakozunk ki különféle embereknek.
Vannak, akiket az inspirál, ha egy mentort neveznek ki mellé, akire felnézhetnek, és akik mellett ők is kiváltságosnak érezhetik magukat.
Mások feszengenek a „hivatalos szervek” mellett. Számukra egy top ügynök – aki mondjuk úgy haverként segít és adja át a tudást – jelentheti a karrierfejlődést.
Alternatív oktatóeszközök
A személyre szabott megközelítést egy lépéssel fokozhatjuk, ha olyan kiegészítő tanulási formákat is alkalmazunk, amik figyelembe veszik a különféle tanulási preferenciákat.
A tréningek remek lehetőséget biztosítanak arra, hogy átadjuk a kézzelfogható ismeretanyagokat.
A száraz oktatások életszagúbbá tehetők például olyan videófelvételek lejátszásával, amikben a csúcsoperátorok mutatnak be egy-egy kényesebb ügyfélkezelési technikát.
A valós élethelyzet, a hang, a mimika és a vonal mögötti információszerzés gyakorlati megfigyelése konkrét példákkal szolgál, amiket munka közben alkalmazni lehet.
Az első benyomás fontossága
A betanítási szakaszban az új operátorokat számtalan benyomás éri, amik befolyásolják a szervezet és a siker iránti elkötelezettségüket.
Minél jobban támaszkodhat az új belépő a személyre szabott megközelítésre, az automatizmusokra és a folyamatos értékelésre, annál valószínűbb, hogy hosszú távon motivált és produktív marad.
