Döbbenetes bizonyítékok utalnak arra, hogy egy ügyfélszolgálati operátor elkötelezettsége milyen hatással van a munkahelyi kultúrára, sőt még a call center költségvetésére is.

Azok, akik befektetnek az operátorok képzésébe és érdekeltté teszik őket az elhivatott munkára, tudják, hogy jóval magasabb teljesítményre számíthatnak.

Természetesen számos oka van annak, hogy egy call center vezetője úgy vonja be az operátorokat a munkába, hogy azok közben jól is érezzék magukat.

Íme néhány indok, miért éri meg befektetni az elkötelezett operátorok fejlesztésébe.

1# Az új emberek toborzása drága

Amikor egy operátor felmond, nem csak a pótlásáról kell gondoskodni. Egy új ember felvétele számos járulékos költséggel jár, úgy, mint a toborzás díja, hirdetések ára vagy az átképzés költségei.

Egyetlen operátor helyettesítése is akár milliókba is kerülhet, és akkor még nem biztos, hogy be tud-e illeszkedni, megfelel-e a kihívásoknak, vagy éppenséggel lesz-e kedve maradni.

És akkor még nem beszéltünk arról, mekkora veszteséget jelent, ha egy vezető operátor búcsúzik el a telefonos központtól.

Egyszóval rengeteg kiadást spórolhatunk meg, ha az elköteleződésre összpontosítunk, ami az operátok megtartását ösztönzi.

A jó csapatkommunikáció, a jutalmazás, a visszajelzések és az elismerések hosszútávon “olcsó” lépések a kollégák megtartásához.

2# Egy elégedett kolléga nagyobb nyereséget hoz

A fentiekhez kapcsolódóan az elkötelezett ügyfélszolgálatosok a magasabb haszonkulcsok elérésével befolyásolhatják a vállalkozás eredményét. Egy felmérés szerint a magasabb munkavállalói elkötelezettséggel rendelkező vállalatok 21% -kal jövedelmezőbbek.

Valószínűsíthető tehát, hogy bámulatos megtérülést hoz egy cégnek, ha elkötelezett emberek ülnek az ügyfélszolgálat telefonjai előtt.

Még az olyan apró lépések is, mint a virtuális ebédek és találkozók szervezése, vagy a következetes megbeszélések is hatalmas hatással lehetnek a bevételre.

Az operátorok elkötelezettségébe történő befektetést úgy érdemes felfogni, mint az egész üzletbe történő befektetést, ami hosszú távon pozitívan befolyásolja az értékesítés növekedését az elégedett és boldog ügyfelek megtartásával.

3# Az operátorok “kopása” egyre jelentősebb probléma

Egy ügyfélszolgálaton békeidőkben sem könnyű hosszú távon jól beilleszkedni, hiszen az operátoroknak mindenféle stílusú emberrel kell napi több órát beszélniük. Ez emberileg megterhelő.

A COVID-19 hatására a helyzet csak nehezedett.

Az általános stressz az ügyfélszolgálatokon dolgozó emberekre is óriási hatással van/volt, és ezt tetézte az általános elégedetlenség és depresszió, amit az elmúlt másfél évben kezelniük kellett.

Az operátorok is csak emberek, érzésekkel és egy lelki és fizikai határral, amit el tudnak viselni. A call centereknek tehát komolyan foglalkozni kell azzal, hogyan tehetjük boldogabbá a kollégákat, hiszen, ha elégedettek és elkötelezettek, kisebb az esélye annak, hogy maguk mögött hagyják a stresszel járó munkát.

Az ügyfélszolgálat sokkal jobban jár, ha megmenti magát a „viszlátoktól”, azaz vigyáz a meglévő alkalmazottjaira.