A legtöbb vállalkozás az ügyfélszolgálatot egy szükséges rossznak, pénznyelő részlegnek tekinti, és nem azért üzemeltetik, mert akarják, hanem mert tudják, hogy nélkülözhetetlen.  

Természetesen a mai világban nem lehet elkerülni az ügyfélszolgálat fenntartását, ám sokaknál az a cél, hogy ennek költségeit a lehető legalacsonyabban tartsák, mindeközben megpróbálva (gyakran eredménytelenül) mindenki számára jó tapasztalatokat adni.

Számos kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) tükrözi is ezt: egyszerűen csak a költségeket mérik, ideértve az átlagos kezelési időt, az első hívás felbontását, a kihasználtságot és így tovább.  

Sajnos sok vállalat továbbra is ragaszkodik a régi módszerekhez.

Sőt még a modern technológiát is bevezetik, mint például az internetes önkiszolgálót, a csevegőszoftvert, a botokat és a mesterséges intelligenciát.

Egyszerűen a költségek csökkentése, a személyes interakciók helyettesítése, valamint a létszám és az általános költségek csökkentése érdekében. 

Miben jobbak az ügyfélközpontú call centerek? 

Az élvonalbeli szervezeteknél azonban ez a hozzáállás megváltozott az elmúlt években. Ennek oka, hogy a költségközpontú megközelítés figyelmen kívül hagyja azt a szerepet, amelyet az ügyfélszolgálat játszhat a bevétel növelésében.

Az üzleti életbe kerülő adatok kiaknázásával az ügynökök és az alkalmazott technológiák olyan termékeket és szolgáltatásokat javasolhatnak, amelyek javítják az ügynökök termelékenységét, és növelhetik az elégedettségi pontszámokat.

Ennek eredményeként a kapcsolattartó ügynökök az értékesítési csapat szerves részévé váltak, növelve értéküket a szervezet számára. 

Ügyfélelégedettség, mint a bevétel tartós növelése  

Gondolj csak bele! Amikor egy ügyfél kérdéssel vagy egy problémával keresi fel az ügyfélszolgálatot, az egy remek lehetőség egy új értékesítés számára.

Például a telefonáló, akinek szüksége van egy alkatrészre, vagy egy régebbi termék modellszámára, nyitott lehet egy új termék vagy szolgáltatás megvásárlására.

De egy panaszos hívásból is lehet értéket teremteni. Ha egy vevő azért telefonál be, mert nem azt kapta, amire számított, pozitívan reagálhat egy csereajánlatra, ami extra kiegészítőket is tartalmaz.

Ilyenkor a vevő nem a várakozási idő miatt aggódik, sokkal inkább értékeli a cég fáradozását, hogy a lehető legjobb élményt szerezzék meg számára.

Az ilyen ügyfél hálás, nem panaszkodik az ismerőseinek, hanem tovább ajánlja a céget. Talán nem is kell magyarázni, milyen jelentősége van ennek a cég hírnevére és bevételnövekedésére vonatkozóan.  

Mindez természetesen a központ és az operátorok részéről is folyamatos képzést igényel, hiszen meg kell tanulniuk az értékesítők praktikáit, és bele kell tudniuk bújni a vevő bőrébe is.  

A következtető elemzés és a begyűjtött adatok segítségével az operátorok könnyen megismerkedhetnek az ügyfélkapcsolatok történetével. Ezek az adatok rengeteg információt hordoznak az ügyfelekről, a céggel való kapcsolatukról és az értékükről.

Ezen információk felhasználásával az ügynökök személyre tudják szabni a vevőkkel való interakciókat és ajánlatokat tehetnek a keresztirányú értékesítésre. Egyszóval magasabb bevételeket tudnak generálni.  

Tény és való, hogy egy profi ügyfélszolgálat felállítása, üzemeltetése és a személyzet folyamatos képzése egy pénznyelő automatának tűnhet, ha csak a fix kiadásokat nézzük.

A call centerre azonban úgy érdemes tekinteni, mint az értékesítési csatorna egyik fő elemére, ami segít hosszútávú és pozitív kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel.

Egy olyan divízió, ami elmélyíti a bizalmat és élményt teremt. Ahhoz, hogy ezt az üzleti előnyt egy vállalkozás kiaknázza, nem feltétlen kell saját ügyfélközpontot kiépítenie.

Ezt az üzletágat ki lehet szervezni olyan call centernek, mint például mi, ahol minden infrastrukturális és személyi feltétel rendelkezésre áll az azonnali kezdésre komoly beruházás nélkül.