Front várható – így kezeljük az ideges telefonálókat

Meteoropátia.

Így nevezik azt a jelenséget, amikor az ember érzékeny az időjárásra. Hogy mi köze az időjárásnak a sikeres ügyfélszolgálathoz?

Több, mint gondolnád!

Bizonyos időjárási változások, úgy, mint a hideg front, a meleg front, a légnyomáskülönbségek és ingadozások negatívan befolyásolják az emberek lelkiállapotát.

A leggyakoribb tünetek között az első helyen van a fejfájás, alvászavar, és az ingerlékenység.

Ilyen állapotban nem csoda, ha a kommunikáció gyakran félremegy, főleg, ha egy kényelmetlen helyzetet kell megoldani.

Így vagy úgy, de napi szinten ki vagyunk téve az időjárás változásainak.

Ráadásul a telefonvonalak minden végén emberek ülnek, és a frontok nem válogatnak az ügyfelek és az ügyfélszolgálatos kollégák között.

Van, akinek hasogat a feje, más nem aludta ki magát, így pedig óriási feladat higgadtnak maradni bármilyen probléma kezelése során.

A call centerek személyzetét éppen ezért képzik mentálisan is.

Egy profi call centerben még azt is figyelik, hogyan változik az időjárás, hogy időben fel tudjanak készülni az ilyenkor szokásos alacsonyabb ingerküszöbű ügyfelekre, és hogy a személyzet az átlagosnál is empatikusabb legyen.

Ne veszíts el ügyfelet azért, mert nem elég kedves az ügyfélszolgálatos kolléga! Konvertálj minden hívásból elégedett ügyfelet!

Ha házon belül nem tudod megoldani az ügyfélszolgálat folyamatos képzését, ne habozz kiszervezni ezt a vállalkozás szempontjából kiemelten fontos feladatot.

4 lépés az ingerült ügyfél kezelésére

Hallgasd végig

Egy rutinos call centeres munkatárs pillanatok alatt fel tudja mérni a hívó lelkiállapotát.

Ahelyett, hogy azonnal meg akarná oldani a helyzetet, végighallgatja a panaszost.

Azzal, hogy a telefonáló kimondhatja a magáét, már egy fokkal jobb lelki állapotba kerül.

A monológ végighallgatása alatt érdemes jegyzetelni, így fel is lehet készülni a válaszokra.

Maradj nyugodt

Beszéd közben maradjon nyugodt a hangunk, ha túl drámai a hívás, vegyünk mély lélegzetet, hogy megnyugodjunk.

Soha ne felejtsük el, hogy a hívó nem a call centeresre haragszik, hanem a helyzetre.

Ismételd meg az elhangzottakat

Empátiát ébreszt, és kissé le is tud nyugodni az ügyfél, ha a panaszbejelentést követően a call centeres kolléga összefoglalja a lényegi dolgokat.

Olyan ez, mintha az ő helyébe helyezné magát a call centeres kolléga. Ezért is hasznos a jegyzetelés.

Tedd „boldoggá”

Ha megvan a probléma, és az ügyfél is lecsillapodott, ideje akcióba lendülni.

Ha tudunk, ajánljunk fel többféle megoldást is a problémára, és azt is jelezzük, melyik mennyi időt vesz igénybe. ,

Ha egyik megoldás sem kielégítő számára, térítsük vissza a költségeit. Ha a hívás befejezése előtt megkérdezzük, hogy lehetünk-e még valamiben a segítségére, nagyot nőhetünk a szemében.

Amennyiben pedig egy kis humorral még mosolyt is sikerül a panaszos arcára csalni, biztosak lehetünk abban, hogy nem veszítjük el.