Hangrögzítés szerepe az irodai munkában

Ha adminisztratív ügyeket intézünk, sokszor halljuk, hogy a hívásokról hangrögzítés készül. Jellemzően a hangrögzítés okának minőségbiztosítási okot szoktak jelölni, ami valójában csak egy mindenre ráilleszthető sablon szöveg.

Miért is érdemes a hívásokat rögzíteni? Mit tegyünk, ha ilyen eszközt tudunk használni?

A legfontosabb érv a hangrögzítés mellett, hogy kérdéses szituációkat el tudunk dönteni egy rögzített hangfájllal. Vissza kell, hogy tudjunk keresni akár egy régebbi hangfájlt ahhoz, hogy értelme legyen a rögzítésnek. Sőt, néha arra is használható, hogy egy pontatlanul lejegyzetelt adatot (pl. email címet) meghallgassunk ismét, és korrigáljuk a jegyzetelési hibát.

Fontos szerepe lehet a rögzített hangfájloknak abban, hogy eldöntsük, megfelelő információ jutott-e ki a hívóhoz tőlünk. Vagy éppen az is cél lehet, hogy megállapítsuk a belső elvárásainknak megfelelő szóhasználat hangzott-e el a telefonban. Előfordulhat, hogy egy ügyfelünk, megrendelőnk vagy vevőnk hivatkozik olyan tényre, mely el sem hangzott a telefonban, vagy épp az ellenkezőjéről lett a másik fél tájékoztatva. Ilyenkor egy elmérgesedő vita elejét lehet venni azzal, hogy elküldjük a másik félnek a korábban rögzített hangfájlt.

Belső oktatásra is alkalmasak a felvett hangfájlok?

Természetesen a jó és a rossz példa segíti a munkatársaknak megérteni, hogy milyen elvárásaink vannak a telefonos ügyfélszolgálaton, vagy épp milyen kommunikáció tartozik a vállalati kultúránkhoz, és milyen nem. Magukért beszélnek a jó és a rossz példák is. Érdemes a betanítási anyagainkhoz vagy képzési alkalmakhoz hangfájlokat bemutatni, vagy akár csak egy beszélgetés részletét.

Egy-egy célratörő rendelésfelvétel meghallgatása, vagy problémás szituáció kezelésének meghallgatása sokkal eredményesebb, mint hosszú perceket magyarázni a munkatársaknak.

Gyűjtsük össze az ügyfélszolgálati ügymenetünket!

Egy webáruház vagy ügyvédi iroda, esetleg egy IT cég megszokott példa beszélgetéseit egy hónap alatt össze lehet gyűjteni. Ki lehet válogatni a jól sikerült példa beszélgetéseket. Ha arra gondolunk, hogy a visszatérő esetek 80-90%-át lehet szabványosítani az ügyfélszolgálat felé, akkor 20-30 hangfájllal akár be tudunk egy majdnem teljes funkcióval dolgozó telefonos ügyfélszolgálatost tanítani. Természetesen kell mögöttes információt és tudást is átadni a hangfájlokhoz, de rengeteg betanítási munkát spórolhatunk meg azzal, hogy egyszer összeszedjük a tipikus ügyfélszolgálati eseteket.

Mire érdemes figyelni?

A jogszerű hangrögzítés szabályairól a cikk végén található tájékoztatót érdemes elolvasni. A lényeg, hogy a hívó önkéntes hozzájárulását kell kérni, ha egy telefonbeszélgetésről hangrögzítést akarunk. Erről célszerű egy előre felvett és mindig elhangzó szöveget betenni a hívások kezelése előtt. Ezzel a nem szándékos emberi tévedést is ki lehet kerülni, nem lehet gond, hogy véletlen elfelejti a munkatársunk tájékoztatni a hívót. Az a tájékoztató szöveg fog elhangozni, amit a jogászunk jóváhagyott.
Ha a hívó hozzájárult a hangrögzítéshez és hangfelvétel készült, akkor a hívó kérésére ki kell azt adni számára. Célszerű emiatt sokak által lejátszható formátumot használni.

A hangrögzítés jogszabályi hátteréről itt lehet többet megtudni: Kattints ide!