Hogyan valósul meg a minőség-ellenőrzés a call centerekben?

A vállalatok nagy összegeket és bizalmat fektetnek a call centerekbe, ezért érthetően meg szeretnének győződni arról, hogy hatékonyan működnek-e, és az ügyfeleik elégedettek-e a kiszolgálással.

Ezt a telefonos ügyfélszolgálat az alkalmazottaik minőség ellenőrzésével tudják biztosítani. 

Amennyiben egy ügyfélnek telefonos segítségre van szüksége egy megvásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatosan, esetleg panasza van, akkor a telefon túloldalán nagy eséllyel egy call centeres operátorral találja magát szemben.

Az operátorok a megbízó cég „arcai” az ügyfél irányában, ezért is szükséges a rendszeres ellenőrzésük.

Hogyan történik a minőség-ellenőrzés a call centeren belül?

A call center vezetői folyamatosan figyelemmel kísérik az operátorok munkáját a teljesítmény és a minőség szempontjából.

Ezt előre meghatározott KPI (teljesítménymutatók) mutatók alapján követik és értékelik.

A KPI-ok segítségével mérni lehet például a gyorsaságot, a problémamegoldási hatékonyságot vagy a várakozási időt.

Ezeket a mutatókat általában egy automatikus híváselosztó (ACD) rendszer méri, amiket a vezetők később kielemeznek és értékelnek.

Vannak vállalatok, ahol a szoftverek helyett emberek végzik az ügyfélszolgálat munkáját.

Látszólag ez is egy megoldás, de túlságosan rövidlátó. A szoftverekből begyűjtött információk ugyanis nélkülözhetetlenek egy ügyfélszolgálat költséghatékony működéséhez. 

Ez a fajta mérés elengedhetetlen a minőségi, a teljesítmény mutatók, valamint a vásárlói visszajelzések begyűjtéséhez is.

Külsős call center előnyei

Egy független call center megbízása még abban az esetben is jó döntésnek bizonyul, ha egy cégen belül van saját ügyfélszolgálat, akár még minőségbiztosítási osztály is.

A „külső szem” három okból is objektívebb megoldást kínál.

Tárgyilagosság

Amikor az ellenőrzést egy belső (vállalati) csoport vagy vezető végzi, felmerül a kérdés, hogy a kapott pontszámokat torzíthatják-e a társaságon belüli egyéb személyes interakciók.

Hatással lehet-e egy korábbi vita a kapott pontokra, vagy számít-e az értékelésben, ha valaki a főnök kedvence.

Ha a minőségellenőrzést anonim kívülállók végzik szoftverek segítségével, az esetleges torzítások nem befolyásolják a pontszámokat, és valós képet mutatnak.

Gyorsaság és pontosság

Amennyiben emberek ellenőrzik az operátorok munkáját, jó esetben is csak havonta pár alkalommal tudják megfigyelni a kollégákat.

Ez semmi esetre sem lehet mérvadó, hiszen nem nyújt átfogó és egységes képet az elvégzett munkáról. Egy call centerben a szoftvereknek köszönhetően folyamatos a KPI-k mérése, ami pontosabb mutatókat eredményez, ráadásul gyorsan.

Napi, heti, havi kimutatásokat is készíthet, így tudja, hol kell közbelépni és milyen területen kell tréningezni az egyes operátorokat.

Külső szem

Egy külső cég gyakran olyan mögöttes problémákba is belelát, amit egy belső minőségellenőrzés azért nem lát meg, mert túl közel vannak hozzá.

A statisztikailag szignifikáns számú hívás megfigyelésével és a tárgyilagos (szoftveres) pontozással mindenki számára érthető mérések készíthetők, és maximalizálni lehet az operátorok eredményességét.