Elkerülhetetlen, hogy amely dolgokra figyelmet fordítasz, valamilyen változás történjen velük kapcsolatban.

A cégek vezetői pozitív változásokat tapasztalnak, amikor mérik és nyomon követik call centerjeik erőfeszítéseit. Azonban sok call center fókuszában nem a megfelelő teljesítménymutatók (KPI) kerülnek értékelésre, ezért erőfeszítéseik nem a leghatékonyabbak.

Ha a call center adatai és a KPI-k nem hoztak létre olyan információkat, amelyek különbséget tesznek a cégedben, akkor valószínűleg elérkezett az idő új KPI lista létrehozására.

Segítségül összegyűjtöttük, hogy mit kell figyelembe venni ahhoz, amivel rendelkeznie kell a leghatékonyabb KPI-k mindegyikének.

Teljesítménymutató jellemzők

Elérhető

Az elérhetetlen célok meghatározása hátrányosan befolyásolja az operátorok motivációját.

Ehelyett olyan célokat állíts be, amelyek a maximális siker érdekében kihívást jelentenek a munkatársak számára anélkül, hogy túlterhelnék magukat.

A KPI-knak rendelkezniük kell olyan célokkal, amelyek reálisak és megvalósíthatók mind a megbízottak, mind a teljes ügyfélszolgálati csapat számára annak érdekében, hogy pozitívan befolyásolhassák az üzleti tevékenységet.

Mérhető

Minden KPI-nak olyan koncentrált mutatónak kell lennie, amelyek skálázhatók. Keresd meg azokat a teljesítménymutatókat, amelyeket minőségi és mennyiségi adatokkal lehetséges mérni.

Tulajdonjog

Minden KPI-t az ügyfélszolgálati csapatnak kell kezelnie. Amikor kérdések merülnek fel, legyen világos, hogy ki felel a válaszokért.

Egyszerű

A valóban hasznos KPI-k egyszerűek, mégpedig kétféle módon. Először is könnyű megérteni őket. Minden operátornak pontosan tudnia kell, hogy az egyes KPI-k mit jelentenek, és hogyan befolyásolja a szerepüket. Az egyszerű KPI-kat könnyű nyomon követni és mérni a napi műveletek megszakítása nélkül is.

Stratégiai

A call center fontos és releváns mérőszámai kivétel nélkül közvetlenül kapcsolódnak a szervezet céljaihoz. Minden KPI-nak maximális hatással kell bírnia az átfogó stratégiai céloktól a mindennapi működésig.

Időszerű

A KPI jelentéseket és azok elemzését a teljes üzleti célok szempontjából releváns időtartam alatt kell elvégezni. A szórványos beszámolók megnehezítik a tendenciák azonosítását, és elhanyagolják az adatok értékét.

Látható

Végül minden KPI-nak láthatónak kell lennie az egész szervezeten belül, nemcsak a call centerben. Könnyebb a célok és a növekedés elérése, amikor abban minden munkatárs részt vesz, és tisztában van az üzleti célokkal.

Az előretekintő cégek követik a call center mérőszámainak legjobb gyakorlatait, és azokra a KPI-kre összpontosítanak, amelyek mérik az operátorok teljesítményét, a csapat termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét.

Nem érdemes időt pazarolni olyan teljesítménymutatókra, amelyek nem tesznek fel kérdéseket, vagy olyan tevékenységeket hoznak létre, amelyek növelik az ügyfélszolgálati terheket.

Mivel nem csak egy KPI van, amely képes erre, fontos létrehozni egy call center KPI irányítópultot, amely egyensúlyba hozza az operátorok viselkedését és az ügyfelek tapasztalatait.

A call center teljesítménymutató ötletek nagyszerű kiindulópontot jelentenek a következő években a KPI fokozásához.

Call Center személyi teljesítménymutatók

Az operátor forgalmi aránya

Az operátor forgalmi aránya jelentősen befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, a személyzet ütemezését és a csapat moralitását. Ezek mind az egészséges call center környezet kulcsfontosságú elemei.

Hívás pontozása

Az operátor teljesítményének mérésére nagyszerű lehetőség a hívások pontozása, amely lehetővé teszi a call centerek számára az egyes ügyfelek interakcióinak a megvizsgálását. Ezek a felmérések megkönnyítik a csapat fejlődésének pontos meghatározását és a fejlesztés lehetőségeit.

Bár ez a KPI rendszerint kézi eljárást igényel a mennyiségi változások időbeli értékelésére, kulcsfontosságú adatfolyamatokat biztosít az operátorok hatékonyságára vonatkozóan.

A Call Center termelékenységi mutatói

Átlagos felbontási idő

Sok call center vezetője állítja, hogy ez a KPI hibás mérőszám, de még mindig nagyon hasznos nyomon követni.

Ahogy egyre nő a vállalkozás, a call centereknek meg kell érteniük azt az általános tendenciát, hogy mennyi időt vesz igénybe egy probléma megoldása. Ez a tudás lehetővé teszi a vezetők számára, hogy olyan kérdéseket tegyenek fel és válaszoljanak meg, mint például: “milyen ügyekkel szembesülnek az ügyfelek leggyakrabban?” Vagy “hogyan képzeljük el az operátorokat az ügyfelek problémáinak gyors megoldására?”

Híváselhagyási ráta

Ez a mérőszám azoknak a hívóknak az arányát mutatja, akik az operátorok elérése előtt bontják a hívást.

A hívás elhagyása vagy a telefonos ügyintéző előtt lefagyott hívók aránya gyakori a call centerekben, és káros hatással van az ügyfélmegtartásra. Ezért elengedhetetlen, hogy az ügyfélközpontú cégek nyomon kövessék ezt a KPI-t, és meggyőződjenek arról, hogy a szám a célküszöb alatt marad.

A rossz szolgáltatás nyújtása vagy hibás válaszadás esete után a következő rosszabb eredmény az, amikor a hívó fél leteszi, mielőtt még egy operátorhoz eljutna. Ez általában azért következik be, mert az ügyfél elérte a várakozási küszöbértékét vagy azért, mert elveszett az automatizált rendszer opcióiban. Ha ez az arány emelkedik, az ügyfelek elégedettsége drasztikusan csökken.

A blokkolt hívások százalékos aránya

A vevői elégedettségre nagy hatással lévő call center KPI a blokkolt hívások százalékos aránya . Ez azoknak a bejövő hívóknak a száma, akik a hívásban elakadtak, vagyis akik foglaltsági hangot kaptak hívásuk során.

Ezt gyakran az ​​okozza, hogy nincsenek rendelkezésre álló operátorok, és nem állítottak be hívássorokat (vagy a hívási sorok tele vannak), így a hívók egy várakoztatott hangot hallanak, amikor hívást kezdeményeznek vagy közvetlenül a hangposta felé irányítják őket.

A szoftver nem tudja megfelelően kezelni a hívást

Mivel akár egy blokkolt hívás is lehet egy kihagyott lehetőség egy ügyféllel való kapcsolódásra, ez egy kiváló KPI a call centerek számára, amelyet soha nem szabad figyelmen kívül hagyni.

Átlagos idő a várakozási időben

Azt az átlagos időtartamot jelenti, amíg a hívók várakoznak a hívássorban, mielőtt egy operátor válaszol.

Senki nem akar hosszú időn keresztül várakozni. Annak biztosítása érdekében, hogy a hívók várakozási ideje az elfogadható tartományon belül maradjon, ami hatással van a vevői elégedettségre is, folyamatosan figyelni kell a várakozási idő átlagos idejét.

Ez a KPI a teljes hívásidő, ami várakozik a hívási sorokban, osztva az operátorokkal fogadott hívások teljes számával. Ez egy nagyszerű indikátor annak megállapítására, hogy a csapat az általuk megérdemelt szolgáltatásokat nyújtja-e hívóiknak.

Átlagos hívás utáni munkaidő

Ez az átlagos időtartam, ameddig egy telefonos munkatárs a hívást követően befejezi a hívással kapcsolatos munkát.

A legtöbb call centerben az operátor munkája nem ér véget, amikor befejezi a hívást. Tény, hogy gyakran elég sok időt töltenek adatbázisok frissítésével, e-mail küldésével és a csapattársak tájékoztatásával a hívásról. A vezetők gyakran törekednek a hívás utáni munka csökkentésére , hogy maximalizálják azt az időt, amikor csapatuk az ügyfelekkel van interakcióban.

Szolgáltatási szint

A szolgáltatási szint a meghatározott számú másodpercen belül fogadott hívások százalékos aránya.

Ez a KPI jellemzően valós időben jelenik meg minden operátor számára a call center szoftver mutatóinak irányítópultjában, hogy olyan adatvezérelt döntéseket hozhassanak, amelyek hatással lesznek ezen KPI elfogadható tartományon belüli megtartására.

Átlagos válaszsebesség

A válasz átlagos sebessége az az átlagos idő, ami a hívásokra adott válaszok eltelt ideje adott időtartam alatt.

Magában foglalja a várólistában várakozó időt, és azt, amíg az operátor telefonja csengett, azonban nem tartalmazza az IVR-ben való navigáláshoz szükséges időt . Ez egy KPI, amelyet rendszerint a menedzserek használnak, amikor megbecsülik csapatuk hatékonyságát.

Átlagos kezelési idő

Az operátor átlagos időtartama, amikor a hívóval beszél, beleértve a tartási időt. Átlagos kezelési idő az az eltelt idő, amíg egy munkatárs fogadja a hívást a hívás befejeztéig. Ez az egyik leggyakrabban vizsgált KPI, a call center iparban, mivel közvetlenül kapcsolódik a hívó elégedettségéhez.

Ütemezés betartása

Minden operátornak van egy hozzárendelt ütemterve. Az ütemezés betartása teljesítménymutató az ütemtervnek való megfelelés mértéke. A foglaltsági arány megméri az ideiglenes alkalmazottak élőhívásokra vonatkozó időtartamát, valamint a hívásokhoz kapcsolódó munkákat.

Míg a legtöbb call center menedzser törekszik arra, hogy optimalizálja a kihasználtság mértékét, ügyel az operátorok munkaterhelésére, valamint a stresszre, amikor célokat állít fel erre a KPI-re.

A munkatárs árbevétele

A végső KPI, amelynek minden egyes call center menedzser listáján szerepelnie kell, az időmérésre alkalmas mutatók listája, az operátori forgalom aránya. Ez azoknak az alkalmazottaknak a százaléka, akik elhagyták a call centert. Az operátor forgalmának üteme jelentősen befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, a call center ütemezését és a csapat morálját, ezért ezt a mutatót fel kell venni a követendő mutatók listájára.

Call Center ügyfélszolgálati mérőszámai

Ügyfélelégedettségi pontszám

A call centerek folyamatosan figyelik az ügyfélszolgálati pontszámukat.

Méréséhez a menedzserek közvetlenül kérik az ügyfeleket, hogy osszák meg elégedettségüket egy jól megtervezett ügyfél-felmérésen keresztül. Ez a pontszám azon alapul, hogy a boldog ügyfelek egy termékről, tranzakcióról vagy kölcsönhatásról szólnak-e, ami nélkülözhetetlen információ bármely olyan szervezet számára, amely sikeres lesz.

Az ügyfelek elégedettsége olyan KPI, amely sok különböző forrásból szerezhető be. A vevői felmérések, valamint a minőségbiztosítási mérések megszerzése során a call centerek jellemzően ügyfélelégedettségi pontszámra törekednek. Függetlenül attól a módszertantól, amelyet ennek a teljesítménymutatónak a megszerzéséhez használnak, ezt mindig figyelembe kell venni a call center hatékonyságának elemzése során.

Első hívásfelbontás (FCR)

Az FCR közvetlenül az alacsonyabb vevői elégedettséggel korrelál, mivel megvizsgálja, hogy az ügynökségek megfelelően kezelik-e az ügyfél igényeit az első hívás során.

A problémamegoldás az, hogy az első hívásnál megszüntetik az ügyfél követelésének szükségességét, ami csökkenti a hívások mennyiségét és az ügyfél frusztrációjának valószínűségét. Minél inkább csalódott az ügyfél, annál nagyobb esélyük van arra, hogy üzleti tevékenységüket egy másik céghez vigyék.

Az első hívás felbontása egy másik olyan KPI, amely közvetlenül kapcsolódik a vevői elégedettséghez és könnyű megérteni, miért.

Az első probléma megoldása olyan fontos, hogy sokan azt állítják, hogy az első hívás felbontása a legfontosabb KPI, amely egy ügyfél elégedettségi szintjéhez kapcsolódik. Ezért a call centerek teljesítménymutató listájának a tetején kell lennie.

A call center támogatása rendkívül mérhető tevékenység. Ezek a példák és a call centeres teljesítménymutatók meghatározása csak a KPI-lista kezdete.

Az optimális KPI-k kiválasztásának lépései

Most, hogy átfogó képet kaptál a call center KPI-król és a leggyakrabban mért mutatókról a call centerben, itt az ideje kiválasztani a teljesítménymutatókat, amelyek lehetővé teszik a call center teljesítményének pontos értékelését.

Az alábbiakban egy lépésről-lépésre útmutató segíthet ebben:

1. Olyan KPI-k meghatározása, amelyek összhangban vannak üzleti céljaival és vállalati stratégiájával.

2. Határozd meg a mérni kívánt KPI-ket.

3. Döntsd el, mely adatok járulnak hozzá a KPI számításához és az adatok megszerzéséhez.

4. Határozd meg a KPI céljait, és győződj meg róla, hogy a cél világos az egész csapat számára.

5. Bizonyosodj meg arról, hogy a teljesítménymutatók különböző tartományokat mérnek, hogy átfogó képet adjanak a call center teljesítményéről.

6. Állíts be egy adott mennyiségi célt, tartományt vagy mindkettőt az egyes KPI-k számára.

7. Határozz meg konkrét lépéseket, amelyek szükségesek az egyes célok eléréséhez.

8. Készíts egy konkrét cselekvési tervet, ha a KPI a célon vagy tartományon kívül esik.

9. Folyamatosan vizsgáld meg a teljesítménymutatókat, értelmezd az adatokat.

10. Optimalizáld a KPI definícióját, finomítsd a teljesítménymutató számításban szereplő adatokat, és válaszd ki az új KPI-kat a mérésre.

Annak érdekében, hogy a vezetők hatékonyan részt vehessenek a call center benchmarking meghatározásában, az értékelésben és a döntéshozatalban, a fent leírt lépéseket kell követniük a leginkább releváns call center KPI-k kiválasztásához és a megszerzett adatok alapján tájékozottabb döntések meghozatalához.