Az ügyfélszolgálat és a marketing közötti kapcsolat egy ideje elmosódott.

Minden vállalkozásnak két csapata van az ügyfélkommunikációt illetően, mégpedig a marketing és az ügyfélszolgálat.

Mégis ritkán beszélnek egymással.

Miért probléma ez egyáltalán?

Az átlagos vállalkozások ügyfélszolgálati csapatának az elsődleges feladata, hogy reagáljon az ügyfelek problémáira. Egy másik részlegen ott van a marketing csapat, amelynek feladata a csudaszép tervek kidolgozása új ügyfelek vonzására. De mi a célja azok megszerzésével, ha nem azok az ügyfelek érdeklődnek, akiket a marketing stratégia megcélzott?

Világos, hogy valami alapvetően rossz a szervezeti struktúrában, amit a mai digitálisan összekapcsolt fogyasztók még tovább súlyosbítanak.

Sok vállalat alábecsüli a call centerek marketingpotenciáját

Számos esetben a marketingszakemberek nem adják át célkitűzéseiket a call center munkatársainak. Pedig hatékony, ha a marketingcélok le vannak fordítva call center műveletekre.

Hasonlóképpen a call center munkatársai sem közvetítik az értékes információkat a marketingesek számára.

A call center stratégiák testreszabhatók és beépítik a szervezeti márka értékeit.

Az ügyfelekkel való egyéni kölcsönhatásokon keresztül a megfelelően kiképzett call center operátorok nem csak kivételes ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani, hanem a vállalat értékeit is képviselik.

Hatékony Call Center stratégiák

A hatékony call center stratégiák olyan munkatársakat igényelnek, akik ismerik a vállalat által kínált termékeket és szolgáltatásokat. Ezenkívül teljes mértékben meg kell érteniük a szervezet működésének módját. Meg kell ismerkedniük a meglévő speciális promóciókkal, üzleti feltételekkel és marketingstratégiákkal.

A call center munkatársaknak folyamatosan fejleszteniük kell tudásukat és készségeiket. A mélyreható ismeretek hiánya aláássa mind a kollégák, mind az ügyfél bizalmát. Ez veszélybe sodorja az operátorok azon képességét is, hogy jobban bevonják az ügyfeleket a kommunikációba.

A hatékony ügyfélközpontok olyan technológiákat és folyamatokat alkalmaznak, amelyek fokozzák munkatársaik kapcsolatát ügyfeleikkel.

A rugalmas teljesítménymutatók olyan iránymutatásokat tartalmaznak, amelyek lehetővé teszik a jó kapcsolat kialakítását az ügyfelekkel, és ugyanakkor a fontos marketingcélokra is tudnak összpontosítani.

Adatelemzés

A telefonos ügyfélszolgálatok értékes információs forrást jelentenek, és visszajelzést adnak marketing célokra.

A marketingszakemberek tudják, hogy milyen típusú információkat keresnek és gyűjthetnek össze a rögzített hívásokból.

Ahelyett, hogy a call center munkatársak értelmeznék az ügyfelek válaszát, a rögzített hívásokat egyszerűen eljuttatják a marketing elemzőkhöz felülvizsgálatra.

A marketingcsapat hozzájuthat olyan kulcsfontosságú kifejezésekhez és információkhoz, amelyeket a munkatársak esetleg nem találnak fontosnak.

Nincs ennél jobb lehetőség arra, hogy összegyűjtsék az ügyfél visszajelzését, majd folyamatosan, személyes kapcsolatot tartsanak az ügyfelekkel a call centeren keresztül.

Az ügyfél-visszajelzés létfontosságú a marketingkampányok értelmezéséhez és összpontosításához. Ezért a marketingszakembereknek meg kell adniuk a telefonos ügyfélszolgálat munkatársainak a megfelelő kérdéseket, hogy ők megtudhassák az érdemi vevői válaszokat.

A kapcsolattartó központoknak és a marketingnek együtt kell működniük az adatok és az ügyfelek betekintésének cseréjében. Ez segítheti mind az üzleti funkciókat, hogy jobban elemezzék és tökéletesítsék saját hatékonyságukat.

Kommunikáció a hívásközpontokban

A többcsatornás kommunikációt a marketing szakemberek már régóta használják. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak ezt a megközelítést kell elfogadniuk a modern ügyfelekkel való kapcsolattartásban is.

A mobiltelefonok bővülő használatával a telefonos ügyfélszolgálati megoldások fontosabbak, mint valaha.

Továbbá, mivel az emberek több időt töltenek a közösségi médiában, a közösségi oldalak gyorsan válnak kulcsfontosságú csatornává az ügyfelek eléréséhez.

A cég stílusa, reklámja és üzenete a marketing lényeges eleme, és minden munkatársat arra kell tanítani, hogy olyan márkázott beszélgetéseket tartsanak, amelyek tükrözik a vállalat értékeit.

Összefoglalva, a vállalkozásoknak fel kell ismerniük, hogy a call centerek értékes marketingcsatornát jelentenek, különösen, ha a call center munkatársai megkapják a szükséges ismereteket és képzést.

A hatékony ügyfélközpont-stratégiáknak előnyöseknek kell lennie a marketing szakértők számára, hasonlóképpen a marketingstratégiákat át kell adni a telefonos ügyfélszolgálatnak.

Az adatokra alapozott betekintés javíthatja az eredményeket mind a marketingszakemberek, mind a frontvonal személyzete számára, és így az ügyfelek számára is.

Nagyon fontos megérteni a call center és a marketing közötti kapcsolatot.

A call center tanácsadók hatékony call center stratégiákat tudnak nyújtani a többcsatornás kommunikációtól az adatelemzésig.

Számunkra a kivételes ügyfélszolgálat a legjobb marketingstratégia.