Mennyibe kerül a rossz panaszkezelés a cégednek?

Időnként a legjobb cégekkel is megtörténik, hogy hibáznak.

Megeshet például, hogy nem, vagy sérülten szállítanak ki egy webáruházban megrendelt terméket, netán valami teljesen mást, mint amire a vevő számít.

Előfordulhat, hogy hibás a termék, vagy nem váltja be a hozzá fűzött ígéreteket. Ha nincs meg a harmónia a folyamatok, a technológia, és az emberi tényező között, akkor bizony a vásárló elégedetlen lesz.

Kétféle elégedetlen vásárló létezik

Az egyik, aki sosem jelzi a panaszát, ezért szem elől vész. Ilyenkor kétesélyes a dolog.

Jó esetben magában tartja bánatát és beletörődik, de elveszítjük, vagy mindenfelé elhinti rossz tapasztalatát a céggel, a termékkel kapcsolatosan, és emiatt sok potenciális vásárlót veszíthetünk.

A másik elégedetlen ügyfél típus azonnali panaszkezelést igényel.

A cég szempontjából ez az előnyösebb, mert egy profi ügyfélszolgálattal és panaszkezeléssel a legproblémásabb vásárlót is elégedett ügyféllé konvertálhatjuk.

De mi a helyzet akkor, ha a cégünknél nincs, vagy nem jól működik a panaszkezelés?

5-ből 4-en nem szívesen vásárolnak újra egy rossz panaszkezelés miatt

Egy nagy-britanniai piackutatás szerint azok a vásárlók, akiknek a panaszát nem kellőképp kezelték, a legnagyobb valószínűséggel sosem fognak újra vásárolni az adott cégtől.

Egy 2500 fős kutatás alapján 79 %-ot, azaz nagyjából ötből négy vevőt veszíthet el emiatt egy cég.

Ez már önmagában óriási veszteség, hiszen új ügyfelet szerezni sokkal nehezebb, mint egy régit megtartani.

De ennél nagyobb a rizikója annak, hogy a reklamáló közösségi felületein futótűzként terjedhet el a rossz tapasztalat. A negatív szájreklám okozta kár nem csak bevételkiesést, de magasabb marketingköltségeket is jelent.

A panaszok kezelésére ezért elengedhetetlen egy minden problémára kiterjedő, kedves, segítőkész és folyamatosan képzett ügyfélszolgálat.

Érdemes a beérkezett panaszokból listát építeni, és ezekre kidolgozni azt a metódust, amivel garantáltan megtartható az elégedetlen ügyfél.

De a panaszkezelés humán oldalát se hagyjuk figyelmen kívül. Nem elég megoldást kínálni, az is lényeges, hogy ezt milyen stílusban, milyen kommunikációs technikával, mennyire gyorsan tudja egy ügyfélszolgálatos lekezelni.

Egy folyamatosan képzett, jól felszerelt infrastruktúrával működő call center üzemeltetését sokan nem tudják házon belül megoldani, ilyenkor érdemes az ügyfélszolgálatot kiszervezni.

A szolgáltatás igénybevételének költsége eltörpül a megtartott ügyfelek jövőbeli költségei mellett, és még a beruházási költségeket is megúszhatjuk.