Tegyük fel, hogy egy ügyfél betelefonál az Internetes szolgáltatója ügyfélközpontjába, mert leállt az internet szolgáltatás.

Miután 20 percig tartásban volt és azt várja, hogy valaki felvegye a telefont, további 45 percet tölt azzal, hogy oda-vissza kapcsolgatják az operátorok között a probléma megoldása érdekében.

Amikor már befejeződne a hívás, az ügynök megkérdezi: „Szeretné egy havi 900 forintos szolgáltatással felgyorsítani és növelni a meglévő csomagját?”

Az ügyfél az egy egyórás tortúra után azt szeretné, ha a gyerekei nem panaszkodnának amiatt, hogy nem tudnak X-boxot játszani vagy YouTube-videókat nézni.

Valószínűleg csak azt akarja, hogy hozzáférjen ahhoz, amiért fizet. Hirtelen rávágja, hogy NEM, és leteszi a telefont.

Mi a keresztértékesítés és a felülértékesítés?

A felülértékesítés az a gyakorlat, amikor egy továbbfejlesztett vagy kiegészítő terméket, vagy szolgáltatást ajánlanak fel az ügyfélnek, hogy javítsák az általános tapasztalataikat, valamint enyhítsenek egy fájdalmas problémán.

A keresztértékesítés ezzel szemben egy olyan értékesítési technika, amikor megcsillantanak az ügyfél előtt egy olyan szolgáltatást, ami jobban megfelel az igényeinek. Mindkét esetben döntő fontosságú, hogy az értékjavaslatot hogyan mutatják be.

A rosszul végrehajtott felülértékesítési és keresztértékesítési kísérleteknek (mint például a fenti példa) nem kívánt következményei lesznek, és gyakran rossz szájízt hagyhatnak az ügyfelekben.

A felülértékesítés és a keresztértékesítés hatalmas lehetőség egy vállalat számára, hogy növelje a csúcsbevételét, de csak akkor, ha intelligens módon hajtják végre.

Az ügyfélszolgálati operátorokat meg kell tanítani arra, hogyan lehet azonosítani a verbális és a nem verbális jeleket, hogy ki tudják használni a lehetőségeket, mert így sikeresen tudják kommunikálni az ajánlatot.

Nézzünk most néhány eredményre vezető technikát a keresztértékesítésre és a felülértékesítésre.

A valódi probléma gyökerének a megértése

Először is, az operátoroknak teljes mértékben meg kell érteniük az ügyfél által felvetett problémát. Ehhez számos technika használható.

Miután nyakon csípi az „igazi” fájdalom pontot, az operátor logikusan pozicionálhat egy keresztértékesítési vagy egy felülértékesítési lehetőséget, ami nemcsak a problémát fogja kezelni, hanem olyan helyzetbe is hozza őt, hogy hirtelen egy tanácsadó szakértővé válik.

Ez bizalmat teremt a vállalat és az ügyfél között, és tudjuk, hogy a legtöbb ember olyan vállalatoktól vásárol termékeket, akikben megbízhatnak.

A termék rásózása helyett maximális értéknövelés

A sikeres keresztértékesítéshez bizonyítani kell, hogy milyen értéket kínál az ügyfélnek. Ha egy operátor megoldotta az ügyfél kezdeti problémáját, megértette az igényeit és azonosított egy lehetőséget, akkor jött el az ideje, hogy lépést tegyen.

Például egy autókereskedő mondhatja ezt: „Ha megvásárolja ezt az autót, sok pénzt takaríthat meg vele.”

Ez a kijelentés nem túl konkrét és nem is meggyőző. Nem magyarázza meg, hogyan spórolnak általa pénzt, és/vagy nem fókuszál egy adott vásárlói igény kielégítésére.

Jobb megközelítés lenne, ha azt mondaná: „Említette, hogy sokat vezet. Ez a modell elsőre kissé drágább lehet, de keveset fogyaszt és hosszú távon jobban megéri. Idővel a jelentős üzemanyag-megtakarítás visszahozza a többletköltséget”.

Ez a kijelentés konkrétabb és megoldást javasol az ügyfél igényeire.

Az ügyfélszolgálati ügynököknek a maximális érték biztosítására kell összpontosítaniuk, amikor egy felülértékesítést vagy egy keresztértékesítést hajtanak végre.

Az ügynököket ki kell képezni a kapcsolatépítésre, a hallgatási készségek fontosságára, a fantasztikus termékismeretre és a legjövedelmezőbb termékek és/vagy szolgáltatások megértésére.

Keresztértékesítés és felülértékesítés, mint a probléma megoldása

A felülértékesítési vagy a keresztértékesítési kísérlet során felajánlott termékeknek és/vagy szolgáltatásoknak meg kell felelniük az ügyfél igényeinek.

Az ügynököknek csak akkor szabad ilyen ajánlatot adniuk, ha a terméket vagy szolgáltatást úgy lehet pozicionálni, mint egy megoldás az ügyfél eredeti problémájára.

Például, ha egy ügyfél laptopot szeretne vásárolni gyermekének, de az operátor “vakon” kínál egy költségvetési szoftvert, mert az a hónap legfontosabb terméke, akkor az ügyfél számára egyértelmű lesz, hogy csak a pénzét szeretnék elvenni.

Minden kiépített kapcsolat vagy bizalom törölhető egyetlen „üres” ajánlattal.

A keresztértékesítési és felülértékesítési programokat nem lehet egy kaptafára venni.

Ahhoz, hogy sikeresek legyenek és pozitív általános felhasználói élményt nyújtsanak, az alábbiakra van szükség:

• világos és megismételhető stratégiák
• összpontosított képzési programok
• termék/szolgáltatás tudásbázis formájában alkalmazott technológiák
• meghatározott minőségbiztosítási stratégiák (pl. beszédanalitika)

Amennyiben a saját vállalatodon belül nem tudod, vagy nem akarod ezt a felelősségteljes és folyamatos képzést és szolgáltatást biztosítani, szervezd ki az ügyfélszolgálatod egy erre specializálódott call centernek.