Az egyik legnagyobb személyzeti probléma a szakemberhiány, amellyel a call center szolgáltatók mostanában szembesülnek.

Szinte nincs nap, hogy ne lehessen hallani a magyar gazdaság munkaerő szűkösségéről.

Sajnos nagyon nehéz jó minőségű és gyors call center munkatársat találni. A banki szektor is küzd a problémával, állításuk szerint könnyebb vezérigazgatót találni, mint call centerest.

A szakképzett személyzet megtalálásának és megtartásának hatalmas hatása van a szolgáltatás minőségére, így egyértelműen a forgalomra is.

2017 a bérkorrekció éve volt. Minden szolgáltatási területen, ahol emberi munka szükséges, megemelkedtek a munkabérek költségei.

A szolgáltatási szektorban jellemzően 4-26 % között mozgott a bérköltség növekedése.

Call centerben igen nagy az emberi (humán) költség. A felszámított díjak kétharmadát, esetenként háromnegyedét is elérheti a bérköltség hányad.

A személyzet elvesztése pedig nagyon drága.

Vessünk egy pillantást arra, hogy a költségek igenis kiszámíthatók a call centerekben. A kiadások egy része a felvételi kategóriába esik. A személyzet cseréje esetén a hirdetési költségek magasak lehetnek. E költségek egy része a reklámozásra és a jelentkező átvilágítására, interjúkészítésre fordított időtartamára terjed ki.

Miután a munkavállalót felvették, van egy újabb költségcsomag a munkatársak felkészítésére. Ezek a költségek magukban foglalják azt az időt, amelyre a munkavállalónak már jár a bérköltség, de még nem állnak készen a hívások fogadására. Ebből kifolyólag a kiadásokat növelik a képzési anyagok és erőforrások költségei, valamint az oktatói díjak.

További költségek fedezhetők fel, amint a munkavállaló ténylegesen elkezdi a munkát, ugyanis az első időszakban további felügyeleti idő szükséges. A túlórák további költségei is lehetnek abban az időszakban, amikor az új munkatársak készülnek a munkára, és a meglévő munkatársakat is melléjük kell rendelni.

Végül számolni kell a képzés költségeinek elvesztésével, ugyanis gyakran előfordul, hogy az alkalmazottak másik munkát találnak az újonnan szerzett ismereteikkel és tapasztalataikkal.

A vállalatoknak jelentős figyelmet kell fordítaniuk arra, hol veszítenek pénzt ezen a területen. Lehet, hogy bérköltségeken?

Érdemes folyamatosan figyelni néhány mérőszámot annak érdekében, hogy a legeredményesebb optimalizációval működjön a call center.

Call center mérőszámok

A call centerek legnagyobb költsége a humán erőforrás, ezért létfontosságú, hogy a call centert mindenki hatékonyan kezelje és az üzlet stratégiai részének tekintsék.

Elveszett hívások aránya

Az elveszett hívások aránya azoknak a hívásoknak száma, amelyeket a hívók megszakítanak még azelőtt, hogy a call centeres munkatárshoz kapcsolódnának. Ez a szám nem tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek foglaltsági jelet kapnak.

Számítás: elveszett hívások / összes bejövő hívás

Átlagos beszélgetési idő (ATT), hívás utáni munka (ACW) és átlagos kezelési idő (AHT)

Átlagos beszélgetési idő (ATT) az ügyfelek és a munkatárs közötti átlagos beszélgetés hossza. A hívás utáni munka (ACW) az az átlagos időtartam, ami a hívás lezárását veszi igénybe. Az átlagos kezelési idő az ATT és az ACW kombinációja.

Számítás: átlagos beszélgetési idő + hívást követő munka

Kiszolgálás és pontosság

A kiszolgálás azt jelenti, amikor az operátor a munkájára tervezett napján megjelenik. A pontosság úgy definiálható, hogy a munkatárs időben felveszi a műszakot, valamint az előírt időben tartja be a szüneteket.

A kapcsolattartó központok egyik legnagyobb kihívása a kiszolgálás és a pontosság ellenőrzése. Az alacsony kiszolgálási és pontossági statisztikák nagyon költségesek lehetnek a call centerek számára.

A szolgáltatás szintje és a válasz átlagos sebessége (ASA)

A szolgáltatási szint a meghatározott számú másodpercen belül fogadott hívások százalékos aránya. Ha a szolgáltatási szint célzása 80/20, akkor 20 másodpercen belül (vagy kb. 5-6 “csörgéssel) igyekszünk válaszolni az összes hívás 80% -ára.

Minél gyorsabban reagál egy operátor egy ügyfélhívásra, az annál magasabb szolgáltatási szintet jelent általában.

Első hívás felbontása

Az első hívásbontás (FCR) egy viszonylag új mérőszám a contact centerek számára. Az FCR mérni fogja az első alkalommal megoldott, az ügyfél által kibocsátott hívások százalékos arányát.

Számítás: az FCR hívások száma / a hívások teljes száma

Egyes contact centerek azt mondják, hogy ez a legfontosabb mutató az elemzéshez, különösen akkor, ha figyelembe vesszük, hogy az ügyfél egy ideig várhat a munkatárs elérésére és mégis rendkívül elégedett.

Foglaltság

A foglaltság határozza meg, hogy a személyzet mennyi időre van tervezve a call centerbe érkező hívások számára.

Számítás: Összes hívásidő / (teljes hívásidő + rendelkezésre álló idő)

Hívásonkénti költség

Hívás alapköltsége:

Számítás: Hívás óránként / munkatárs óradíja

Az hívásonkénti alapköltség hasznos a további hívások névleges számának kezelésével járó többletköltségek meghatározásakor. Ha elérte a megnövelt hívások bizonyos szintjét, szükség lehet további munkatársak és állomások hozzáadására.

Lemorzsolódás

A lemorzsolódás általában a nyomonkövetés mérőszáma, a contact centert elhagyó személyek számát méri (százalékban).

Számítás: távozó emberek száma / a pozíciók száma

Hívásminőség

A hívásminőség egy szokványos pontozási / minősítési rendszer, amelyet a call centerek használnak annak megállapítására, hogy egy operátor milyen ügyekkel foglalkozik.

Tíz vagy több kritériummal kell rendelkeznie, amit jónak tart a cégvezetés.

Számítás: A kritériumok száma / Az összes kritérium teljesítése száma

Összegezve, minden telefonos munkatárs feladatait létfontosságú mérni, mert nagyon sok pénz csúszhat ki a cég büdzséjéből akkor is, ha csak a munkadíj tekintetében vizsgáljuk. Valljuk be, ez azért nem kis feladat.

Ezért is előnyösebb egy skálázható szolgáltatást használni, ahol mindenki annyit fizet, amennyibe éppen a híváskezelés kerül.