Az üzleti telefonos etikett fontosságát mindig érdemes hangsúlyozni, mert annak betartása vagy be nem tartása fogja pozitívan vagy negatívan befolyásolni a cég megítélését.

Pontosan ezért fontos, hogy a cégvezetők figyelmet fordítsanak munkatársaik megfelelő képzésére a jó és rossz telefonhasználatot illetően.

Minden kapcsolatfelvétel, amely az ügyfél és a vállalat munkatársai között jön létre, elengedhetetlen a nyereség növeléséhez. Egyre több platform áll az érdeklődők rendelkezésére az online világ fejlődésével, és kevésbé figyelünk a telefon fontosságára. Elhanyagolják és fél vállról veszik a vállalkozások tulajdonosaitól a munkatársakig.

Hangosan mondom: tessék piedesztára emelni az ügyet és tessék foglalkozni a témával.

A feladat nem nehéz, csupán a szabályokat kell lefektetni és aztán betartani, ha kiváló céget szeretnél vezetni. Igen, a vezetőknél kell kezdeni a reformot, akik a saját példamutatásuk segítségével tudják mindenki számára elfogadhatóvá tenni. Minden munkavállaló büszke arra, ha egy kiváló cég munkatársa lehet.

Segítségül felsoroljuk, hogy mire érdemes odafigyelni az üzleti telefonos etikett bevezetéséhez:

Gyors válasz a hívásra

A legtöbb hívó fél leteszi, ha öt vagy hat csörgés után nem veszi fel senki a telefont. Vannak ügyfelek bizonyos iparágakban, akik mindaddig várnak, ameddig csak szükséges, de ha csak a 20. csengetés után kapnak választ, nem lesznek jó hangulatban a telefonbeszélgetés másik oldalán.

Ha az ügyfélnek mindig sokat kell várni, hogy válaszoljanak a hívására, a benyomása az lesz, hogy a cégnél dolgozók lusták, vagy egyszerűen érdektelenek.

Nem lenne szabad három vagy négy csörgésnél többet várakoztatni senkit. A világ felgyorsult és az emberek egyszerűen nem akarnak sokat várni, különösen nem a telefonon.

Így várakoztass ügyfelet, ha muszáj

Mindennapos élethelyzet, amikor a munkatárs egy személyesen jelen lévő ügyféllel foglalkozik és a telefon csengeni kezd.

Mielőtt a hívót tartásba helyezed, először kérd az engedélyét, és mondj köszönetet érte.

A megfelelő etikett az, ha udvariasan megkérdezzük az ügyfelet, hogy megengedi-e, hogy rövid időn belül visszahívjuk. A legtöbben nagyra értékelik ezt a megoldást. Természetesen csak akkor, ha valóban megtörténik a visszahívás.

Ne folytass telefonos beszélgetéseket más ügyfelekkel körülötted. Az irodában lévő személynek elsőbbséget kell élveznie azon személynél, aki telefonon érdeklődik.

Ha meg kell szakítanod a beszélgetést, mondd meg a személynek: “Kérlek, bocsáss meg egy pillanatra, azonnal visszajövök.” És amikor visszatérsz, mondd: “Köszönöm, hogy tartottál.”

Ha a személyzet valóban túlságosan elfoglalt ahhoz, hogy válaszoljon a telefonokra, akkor is mindig kell egy olyan alkalmazottnak lennie, aki képes hívásokat fogadni, ha senki más nem tud.

Legyél udvarias

Az udvarias hangzás az egyik legfontosabb dolog, amikor sikeresen kommunikál valaki a telefonon, és ez az egyik legfontosabb jó telefonos etikett.

Győződj meg róla, hogy tisztán beszélsz, és mosolyogsz, amikor válaszolsz a telefonhívásra.

Érdemes egy szabványosított üdvözléssel kezdeni, amelyet udvarias és informatív módon használsz. Adj egy üdvözlő üdvözletet, és azonnal mondd el, kivel beszélnek.

Ha nem tudsz segíteni

Vannak helyzetek, amikor nem tudsz segíteni az ügyfélnek, ezért egy olyan megfelelő személyhez irányítod, aki válaszolni fog a kérdéseire.

Sajnos ők már akkor is negatívan vélekednek, ha egynél több emberrel kell beszélniük, arról nem is beszélve, ha az átkapcsolás nem sikeres.

Ugye, sokan hallottuk már: – Átkapcsolom a „másik” osztályra.

Sokkal eredményesebb, ha elmagyarázzuk, miért és mi fog történni: Ahhoz, hogy a megfelelő információt biztosítsam Önnek, át kell kapcsolnom Önhöz a számlázásai részleg egyik nagyszerű munkatársát. Rendben?

Ezután meg kell arról is győződni, hogy a számlázási részlegen valaki fogadja a hívást és a telefonáló segítségére van. Amikor a számlázási részleg felel, mindenképpen mutasd be a hívót, és magyarázd el a telefonhívás okát. Tartsd egy pillanatra a vonalat is, hogy megbizonyosodj róla, hogy a hívót valóban segíti.

Hallgasd meg

Soha ne szakítsd félbe a telefonálót, amíg beszél. Amikor a hívó beszél, hallgasd meg, hogy mit szeretne mondani megszakítás nélkül.

Kellemetlen zajok

Ne válaszolj a telefonra evés, ivás vagy dohányzás közben. Ha valakinek van valami a szájában, akkor le kell nyelni vagy eltávolítani, mielőtt felveszi a telefont. A rágógumitól is szabadulj meg!

Helyezd tartásba

Ha el kell hagynod a telefont, soha ne hagyd nyitva a vonalat. Ehelyett a hívót helyezd tartásba, és ellenőrizd lehetőleg 45 másodpercenként.

A „nem tudom”

Soha ne mondd azt semmire, hogy “nem tudom”, amikor valakivel telefonon beszélsz. Ha valamiben nem vagy biztos és nem tudod a határozott feleletet, kérd a türelmét, hogy ellenőrizhesd a megfelelő választ.

Ne siess

Ne kelts olyan benyomást, hogy sietsz. Jobb és intelligensebb megoldás, ha fogadod a hívást, és megbeszéled a hívóval, mennyi időre van szükséged ahhoz, hogy beszélni tudjatok.

Gondolkodj szakmailag

Fontos, hogy ne veszítsd szem elől azt a tényt, hogy a szakmaiság és az udvariasság sok ügyfél számára fontos. Ennek egyszerű módja, hogy az ügyfeleket professzionálisan és következetesen üdvözlöd az üzleti telefonra történő válaszadás során, ne felejtsd el megköszönni az ügyfélnek a hívását, és csodálatos napot kívánva zárni a beszélgetést.

Hívás befejezése

Ha bármilyen ok miatt megszakad a hívás, a hívónak kell újrakezdeményezni és a beszélgetést is a hívónak kell befejezni. Telefonhívás befejezésekor ne tedd le a telefont pozitív zárás nélkül. Ilyen például “Köszönjük a hívást” vagy a “További szép napot kívánok”.

Bár lehet, hogy sokkal kényelmesebb kapcsolatba lépni valakivel a korszerűbb technológiák, például e-mail vagy szöveges üzenetek használatával, a telefon még mindig személyes kommunikációs eszköz.

A másik fél ugyan nem látja az arcodat, a hangod továbbra is a professzionalizmus és a tekintély érzését közvetíti. A leghatékonyabb üzleti hívás lehetővé tétele érdekében fontos betartani a telefonos etikettet.

Mindig minden hívót a lehető legnagyobb udvariassággal és tisztelettel kell kezelni úgy, hogy érezze a megkülönböztetett figyelmet.