A telefonos ügyfélszolgálati központok gyakran foglalkoznak panaszos ügyfelekkel.

A panasz olyan elégedetlenség kifejezése, amikor a fogyasztó kifejezetten választ vár a problémájára. A munkatársakat fel kell készíteni arra, hogy azonosítsa a problémát, amikor a fogyasztó panaszt tesz, és legyen tisztában a követendő eljárásokkal, valamint az átadandó információkkal.

Mutatunk pár tippet, amely segítséget nyújt a panaszos ügyfelek problémáinak kezeléséhez a call centerekben.

Ismerd fel, hogy panaszkezelésről lesz szó

Sokan kényelmetlenül érzik magukat, ha panaszkodnak és egyáltalán nem használják a kommunikációjukban a „panasz” szót.

Fontos, hogy a call center munkatársa ettől függetlenül felismerje, hogy a hívás célja panaszkezelés.

Az első lépés az, hogy a hívó nyelvhasználatát azonosítsuk.

Az ügyfelek különböző módon fogalmazzák meg, ha panaszt szeretnének tenni:

– Csak visszajelzést szeretnék tenni …

– Nem vagyok elégedett, mert …

– Miért nem történt …?

– Miért nem kaptam meg a …?

Az operátoroknak tudniuk kell azonosítani az ügyfelek nyelvhasználatát, mert csak így tudják felismerni a panaszt ahhoz, hogy megoldják a problémát az ügyfél számára.

Nem minden ügyfél szégyelli, ha reklamáció miatt telefonál. Előfordul, hogy a hívó dühös vagy ingerült hangnemet használ, és meg kell nyugtatni.

Ha az ügyfelek megnyugtatásáról van szó, nagyon fontos lehet az operátorok hozzáértő nyelvhasználata:

– Nagyon értékeljük a visszajelzését …

– Nagyon sajnálom, hogy úgy érzi …

– Azt javasolhatom, hogy …?

– Köszönöm, hogy tudatta velünk …

– Teljesen megértem, hogy így érez uram/hölgyem!

– Nagyon köszönöm a türelmét / megértését …

– Sajnálom, hogy ennyire csalódott, uram. Szeretné esetleg, hogy egy alkalmasabb időben beszéljünk ismét?

– Megértem a kellemetlenségét, amellyel szembesült, uram / hölgyem …

– Hadd nézzem meg, hogyan tudnám ezt megoldani …

– Örömmel segítek, uram/hölgyem …

– A leggyorsabb megoldás érdekében kérem, hogy …

Tekints a panaszokra pozitívumként

Kevés cég tekint „ajándékként” a reklamációkra, panaszokra. Pedig fontos információkkal szolgálnak a termékekről és a szolgáltatásokról, ugyanis így derül ki, ha valami hiányzik az ügyfelek igényeinek kielégítésében.

Érdemes elgondolkodni azon, hogyan érzik magukat azok az ügyfelek, akiknek megköszönik, hogy panaszukkal rámutattak arra, hogy a vállalkozás miként javíthatja az ügyfelek igényeinek kielégítését.

Ezért fontos megköszönni az ügyfeleknek a panaszukat már a beszélgetés elején még azelőtt, hogy az operátor megkérdezi a nevüket, címüket, irányítószámukat stb.

Az ügyfélpanaszok fantasztikus lehetőségeket nyújtanak minden cégnek a minőség javítására, ha komolyan veszik ezeket a kapcsolatfelvételeket.

Vizsgáld felül a panaszokat

A panaszkezelés fontos eleme a panaszok felülvizsgálata. Minden profi call centerben van egy rendszer, amibe a kisebb panaszok is rögzítésre kerülnek, kategorizálva.

Ezután megfelelő gyakorisággal érdemes átnézni őket, hogy vannak-e ismétlődő minták.

Van-e olyan panasz, amely folyamatosan felbukkan? Ez kiváló módja annak, hogy megtudjuk, hol javíthatunk a vállalkozáson.

Ki kezeli a panaszokat

A panaszok többségét kezelni lehet a telefonos ügyfélszolgálaton (a front end-en) akkor, ha a személyzetnek van erre felhatalmazása és természetesen megkapta a megfelelő képzést.

Az a tapasztalat, hogy sajnos sok vállalat nem ad a munkatársaknak felelősséget, és a panaszos hívók hallgatják a szokásos mondatot: “Meg fogom kérdezni az illetékest, és vissza fogom hívni”.

Tanulmányok kimutatták, hogy az ügyfelek elégedettsége a panaszkezelési folyamattal nagymértékben javul, amikor a személyzet tagjainak van felhatalmazásuk a kisebb panaszok azonnali elhárításának megoldására, és a munkatársak is nagyobb elégedettségről számolnak be.

Az ügyfél elvárásainak kezelése

A félreértések és érzelmek kezelése nem könnyű feladat a legrutinosabb call center munkatárs számára sem.

Az egyik legjobb és leghatékonyabb módja az ügyfelek elvárásainak kezelésére, ha már a hívás első pillanatától kezdve azonosításra kerül a hívás célja.

Egyes ügyfelek csak bocsánatkérést szeretnének kapni, vagy esetleg azt szeretnék, hogy a probléma, amiről panaszkodnak, rögzítésre kerüljön, ami egyébként csupán kis erőfeszítést igényel.

Azt azonban fontos szem előtt tartani, hogy ha a hívók bármit is kifogásolnak a panasz kimenetelére, azt úgy kell kezelni, hogy ne legyenek csalódottak vagy dühösek, amikor megtudják, hogy valami nem lehetséges megoldás. Meg kell találni az összhangot az elvárható megoldás és az ügyfél esetleg földtől elrugaszkodott igénye között.

A személyzet képzése

Minden vállalat első feladatának kellene lennie, hogy biztosítja azokat az ismereteket a személyzet számára, melyek szükségesek a dühös és ingerült ügyfelekkel való foglalkozáshoz.

Ehhez olyan élő dokumentumra van szükség, amihez a munkatársak hozzáférhetnek és arra hivatkozhatnak.

Fontos, hogy ez a dokumentum része legyen a Ügyfélszolgálati kézikönyvnek, amit rendszeresen frissíteni kell, és a frissítésről a személyzet értesítése megtörténik.

A kézikönyv célja, hogy útmutatóként segítsék az operátorokat minden információ elérésében, többek között abban is, hogy mit kell tenniük bizonyos helyzetekben.

Az ügyfélszolgálat feltétlenül legyen birtokában annak a tudásnak, hogy mit kell tenniük meglepő ügyfél viselkedés esetén is. Erre általános, jól bevált kommunikációs csomagokat lehet előkészíteni.

A szabályozás is nagyon fontos, de sokkal fontosabb a gyakorlat. Akkor lesznek igazán kiváló munkatársak egy cégnél, ha folyamatosan gyakorolják, hogy mit kell tenniük ezekben a helyzetekben. Erre azért van szükség, hogy nyugodtan viselkedjenek bármely helyzetben, és magabiztosak legyenek a képességeikben.

Az ügyfélpanasz-kezelési képzésben a személyzet minden tagja részesüljön. A panaszkezelés tudása alapvető kell, hogy legyen azoknak, akik az ügyfélhívásokra válaszolnak. A menedzsereknek szintén ajánlott részt venniük ezeken a képzésen, mert csak így tudják támogatni a személyzetet a tanulás végrehajtásában.