A telefonos ügyfélszolgálat munkatársai gyakran mondanak olyanokat, amelyek felbecsülhetetlen károkat okoznak a cégnek, valamint észre sem veszik, de az ügyfeleket is feldühítik.

Természetesen ez nem szándékos részükről, csupán gondatlanság vagy tudatlanság miatt fordulhat elő.

A hatékony képzés ebben is segít, valamint elengedhetetlen az ügyfelek elégedettségének és hűségének növelése szempontjából.

A kritikus pontokat érdemes folyamatosan átvenni velük, különös tekintettel a “mit kell mondani”, és ami még fontosabb, hogy “mit nem szabad mondani”, amikor az ügyféllel telefonos kapcsolatban vannak.

A nem kielégítő mondatok megfelelő és pozitív szavakkal történő helyettesítésével jelentős mértékben javítható az ügyfelek elégedettsége.

Az alábbiakban felsoroljuk, hogy mit érdemes az ügyfélszolgálati munkatársaknak elkerülni az ügyféllel való beszélgetés során.

Ön a legfontosabb nekünk

Egyes ügyfélszolgálatokon több ezer hívás is érkezhet naponta, ezért lehetetlen, hogy egyes ügyfelek prioritást élvezzenek. Az ügyfelek tudják azt, hogy egy telefonos operátor ezt csak azért mondja, hogy az ügyfél jobban érezze magát. Ezért azt javasolnám, hogy ne beszélj az ügyfeleidnek a prioritásokról. Ehelyett egyszerűen tájékoztasd minden részletről, ami problémája megoldásához szükséges.

Kérjük, várjon egy pillanatra

Senki sem szeret várni. Ha mégis elkerülhetetlen, akkor sokkal jobb, ha konkrét és közvetlen mondatokat használsz: “Tudná tartani egy percig, amíg megbeszélem az illetékessel, hogy válaszolhassak Önnek”. A folyamat biztosan hosszadalmas, de nagyon kielégítő a már meghiúsult vásárló számára.

Ez a mi szabályzatunk

Ez valóban azt jelenti, hogy teljesen érzéketlenek az ügyfélmegtartás értékére. Ennek a kifejezésnek az elsődleges célja a beszélgetés lezárása. Az igazság az, hogy a vállalat belső szabályainak semmi közük sincs az ügyfél elvárásaihoz. A vállalatoknak meg kell tanulniuk, hogy túljussanak azon az extra mérföldön, hogy ügyfeleiket kiszolgálják és az ügyfélhűséget építsék.

Nincs semmi, amit Önért tehetek

Soha ne mondd ezt az ügyfelednek, miután már időt szántatok a probléma megvitatására, és ez bizony mindenki számára értékes idő volt. Fontos, hogy az ügyfélszolgálati csapat inkább a problémamegoldásra összpontosítson. Szükséges a munkatársaknak egy bizonyos fokú szabadságot adni, hogy kreatívak legyenek, és alternatívákat vagy innovatív megoldásokat találjanak az ügyfelek igényeinek jobb megismerésére.

Menjen a weboldalunkra

Ez csak egy másik módja annak, hogy “Nem tudok segíteni”. Valójában azt kell feltételezned, hogy az ügyfél a hívást megelőzően meglátogatta a webhelyet, mivel ott gyorsabban találja meg a választ a kérdésére.

Ahelyett, hogy ügyfeleiddel kerestetnéd a webhelyen a válaszokat, e-mailben küldd el azokat a linkeket, amelyek közvetlenül a megfelelő oldalra irányítják.

Ez a gyártó felelőssége

Ez a mondat pontosan azt jelenti egy ügyfél számára, hogy örömmel „csalod” ki a pénzét egy termék értékesítése során, de nem vagy hajlandó segítséget nyújtani egy probléma felmerülése esetén. Mivel az ügyfelek nem tudnak kapcsolatba lépni a gyártókkal, a probléma megoldásának a felelőssége azé, akinek fizetett az ügyfél.

Nem tudom

Ez a kifejezés egyáltalán nem segíti az ügyfelet. A munkatársakat úgy kell kiképezni, hogy felkészültek legyenek mindenre. Amikor valóban nem tudják a választ, meg kell nekik tanítani, hogy azt mondják: “Meg fogom találni a választ a problémájára”.

Ez nem az én osztályom

Az ügyfeleket nem érdekli, hogy kihez tartozik a probléma megoldása, nem akarnak mást, mint megoldani a gondjukat. Ha nem tudod megválaszolni az ügyfél kérdését, akkor nem is szabad és ez nem is baj. Ehelyett tájékoztasd őt arról, hogy mit fogsz tenni a probléma kezelésére, és említsd meg, hogy mikor lesz meg a megoldás.

Mással kell beszélnie… Átirányítom hívását

Az ügyfelek elégedetlenségének egyik legfőbb oka, hogy folyamatosan átkapcsolják őket különböző emberekhez, és újra és újra el kell magyarázniuk problémáikat. Ehelyett ki kell képezni mindenkit, aki válaszol a hívásokra, hogy képesek legyenek professzionálisan reagálni az ügyfél aggályainak legalább 90% -ára. A maradék 10% -nál pedig jegyezzék fel a nevüket és a kapcsolattartási adataikat, majd hívják vissza őket a megfelelő válasszal.

Ön tévedett

Az ügyfelek gyakran rosszul csinálják a dolgokat, és ez nagyon frusztráló lehet az ügyfélszolgálati munkatársak számára.

Elengedhetetlen, hogy a telefonos munkatársakban tudatosítsuk, hogy azok a kérdések, amelyek számukra nyilvánvalóak, nem feltétlenül olyan egyértelmű az ügyfelek számára, mert nem ezzel foglalkoznak (különösen technikai termék esetén).

Ehelyett ösztönözd az ügyfelet, hogy elmesélje miként járt el addig, majd lassan és lépésről-lépésre mutasd meg a helyes módszert.

Kérem, adja meg nekem újra az adatait

Újra megismételni a részleteket, mindenképpen nagymértékben bosszantja az ügyfelet. Mindig győződj meg róla, hogy a rendszerben elmentetted az információt, amikor az ügyfél először mondja el, hogy ne kelljen többet elkérned.

Sajnálom

Őszintén szólva, az emberek nem igazán sajnálják a dolgokat. Tehát elkerülendőek a felesleges bocsánatkérések, mivel az ügyfelek elég okosak ahhoz, hogy felismerjék a hamis sajnálatokat, és még inkább bosszankodnak miattuk. Ehelyett a gyors és hatékony megoldásokra összpontosíts.

Mr. Akárki 5 percen belül visszahívja

Ne tegyél olyan ígéreteket, amit nem tudsz betartani. Hacsak nem vagy teljesen biztos és pozitív, hogy a másik személy 5 percen belül felhívja az ügyfelet, soha ne adj konkrét időt az ügyfélnek.

Köszönjük a visszajelzést

Ez olykor nagyon robotikásnak és hihetetlennek hangzik, mivel szinte mindenki használja ezt a kifejezést a beszélgetés végén. Ehelyett ösztönözd a munkatársakat, hogy mondjanak köszönetet az ügyfeleknek a maguk módján, ami hitelesnek hangzik.

A telefonos ügyfélszolgálat fontos munka, ami örömöt is nyújthat, és bosszantó is lehet. Nagy szerepet tölt be a dühös hívók kellemetlen helyzetének intelligens módon történő kezelésében, amelynek célja a szituáció megoldása úgy, hogy megmaradjon az ügyfél lojalitása és jó szándéka.

Az ügyfélszolgálat képviselője számára nehéz feladat egy dühös vagy durva telefonálóval megtartani a nyugodt hangvételt, majd a további bejövő híváskezelések alkalmával kifogástalannak maradni. De ez az, ami a call center munkájához szükséges, ami miatt mindenkor kiváló szakember marad.

Nézzünk meg néhány olyan dolgot, amely SOHA nem történhet meg egy call centerekben sem:

– Letenni a telefont durva vagy dühös ügyfeleknek. Ez tilos: az ügyfélszolgálati munkatársaknak soha nem szabad véget vetni a hívásnak.

– Nem szabad azt mondani az ügyfeleknek, hogy “próbáljon meg később telefonálni”, amikor nincsen a munkatárs elfoglalva. A helyes út: el kell kérni az ügyfél telefonszámát, és megígérni, hogy visszahívod.

– A rossz kedv lehetővé teszi, hogy befolyásolja az ügyfelekkel való foglalkozást. (Mindenkinek van rossz napja, de az ügyfélszolgálati alkalmazottaknak tartani kell magukat.)

– A munkatárs a hívókat tartásba helyezi anélkül, hogy először megkérdezné, tudja-e tartani a vonalat. (Kérdezd meg az ügyfelet udvariasan, hogy tudja-e tartani, amire egyébként nagyon kevesen panaszkodnak, vagy azt mondják: “Nem tudja tartani!”)

– Az operátor kihangosított telefonon beszélget az ügyfelekkel és nem kérdezi meg először, hogy ez az ügyfél számára elfogadható-e.

– Beszélgetés kollégákkal és barátokkal az ügyfélhívások kezelése során, vagy telefonhívásokat kezdeményeznek a házastársaknak, a barátoknak és a gyermekeknek (vagy személyes közösségi médiát) a hívásközpontban. Egyik sem elfogadható.

– Az operátorok csak egyszavas válaszokat adnak az ügyfelek kérdéseire. “Igen”, “nem”, “nem tudom”.

– A személyzet tagjai esznek, isznak vagy rágnak valamit, miközben beszélnek az ügyfelekkel. Mindezeket könnyen meg lehet hallani.

– Az operátorok azt mondják az ügyfeleknek, hogy nem szeretik a munkájukat, alig várják, hogy hazamenjenek. Ez nagyon rosszul tükrözi a vállalatot, és soha nem tekinthető elfogadható viselkedésnek.

A munkatársak sokkal kevésbé valószínű, hogy elkövetik ezeket az ügyfélszolgálati bűnöket, ha képzettek és többször is hallják, hogy “az ügyfélszolgálat a cég arca”. Ez felemeli az ügyfélszolgálat call centerének kritikus és felbecsülhetetlen szerepét.