Webáruház vásárlás dramaturgiája – 20-30 %-os upsell profi ügyfélszolgálattal

Akik magasabb szintre szeretnék emelni vállalkozásuk bevételeit, már nyitottak webáruházat, vagy éppen ezt fontolgatják.

Az országos lefedettséggel hatalmas lehetőségek és extra profit vár mindenkire, akinek jó a terméke, és emellett profin is tudja értékesíteni.

Egy webáruházban rengeteg dolgot lehet már automatizálni, amivel számos humán tényező kiiktatható.

Kapcsolati űrlap, automata bot-ok, egyszerű vásárlási lehetőségek, csak hogy párat említsünk azok közül az online eszközök közül, amikkel növelni lehet az ügyfélélményt.

Egy dologról azonban óriási hiba lenne megfeledkezni, mégpedig, hogy az ügyfél valós, élő ember, aki a vásárlás előtt olvasgat, nézelődik, összehasonlít, véleményeket olvas, és telefonál, ha kérdése van.

Hogyan növelhető a webáruházas értékesítés profi ügyfélszolgálattal?

Egy kiváló webshopban már igyekeznek minden információval ellátni az oda látogatót.

A termék/szolgáltatás paraméterei mellett nagy hangsúlyt kap az érzelmi húrok megpendítése, a vágykeltése, hogy a látogató vásárolni akarjon.

Sokszor annyi az információ, hogy az ember nem képes mindet feldolgozni, és kérdések merülnek fel benne.

Ha nagyon jól sikerül a meggyőzés, akkor telefont ragad, hogy válaszokat kapjon, mert ég a keze alatt az egér, hogy a „kosárba rakom” gombra nyomhasson.

Ilyenkor adhatja meg a végső löketet egy ügyfélszolgálat.

A legtöbb webshopot 1-2 ember működteti, ők foglalkoznak az áruház frissítésével, a megrendelések feldolgozásával, csomagküldéssel stb. és nem minden esetben tudnak telefont ragadni.

Sőt, egy-egy váratlan hívásdömping teljesen ellehetetlenítheti őket.

Talán nem is gondolná, de a legtöbb kérdésre ott van a weboldalon a válasz, az ügyfél egyszerűen csak nem veszi észre. Így egy kiszervezett call center is tökéletesen el tudja látni a telefonos ügyfélszolgálati feladatokat.

Na de hogy lesz ebből extra profit?!

Egy webáruházas vásárlás dramaturgiája

Tegyük fel, egy egyedi pólónyomtató céghez betelefonál egy anyuka.

A: Jó napot! A fiamnak születésnapja lesz, és neki szeretnék egy Mine Craftos pólót, de nem látom, hogy rendelhető-e az ő méretében.

CC: Hányas méretet visel a fia?

A: M-est.

CC: Igen, meg van, a mérettáblázat boxban. Van is raktáron. Milyen típusút szeretne, U vagy V nyakút, esetleg gallérost?

A: V nyakút, ha már lehet választani.

CC: Említette, hogy születésnapra lenne a póló. Most tudnánk hozzá ajánlati azonos feliratú baseball sapkát is. Ha a kettőt megrendeli, akkor ráadásul ingyenes a kiszállítás.

A: Köszönöm, észre sem vettem, pedig szereti ezeket a sapkákat is. Ha most rendelek, mikorra kapom meg?

CC: Ha bankkártyával fizet, 2 napon belül meg is érkezik a csomag.

A: Az tökéletes, mert úgy is későn találtam rá az oldalra.

CC: Örülünk, ha örömet okozhatunk. Nézzen körbe a gamer pólok menüben, és ha van köztük olyan, amit még szeret a gyermeke, rendelje meg, vagy regisztráljon oldalunkra, és tegye a kedvencek közé.

Egy profi call centeres profi értékesítő is. Mit láttunk itt?

A potenciális ügyfél nem talált egy információt, ami ott volt a szeme előtt. A kedves hang útba igazította, segítette a választásban, és felajánlott mellé egy kisebb értékű terméket, amivel együtt ingyenessé vált a kiszállítás.

Ez már szinte egy kihagyhatatlan ajánlat. Ráadásul észrevétlenül egy számunkra kedvező fizetési módot is felajánlott.

A kedvencekbe rakással elérte, hogy beregisztráljon az ügyfél, így megadva adatait, amikkel már direktben tud a cég kommunikálni vele.

Ott az up sell, azaz a plusz bevétel, és kezükben az ügyfél adata, így mint régi vásárlót olcsóbban, és gyakrabban el tudjuk érni, és újabb vásárlásra ösztönözni.