A fantasztikus felhasználói élmény érdekében az egyik első lépés az ügyfelek igényeinek a megértése. Alapvető fontosságú, hogy az ügyfélszolgálatok pontos képet kapjanak arról, mit várnak el tőlük a betelefonálók, hiszen ezen múlik a munkájuk sikeressége. Egy amerikai kutatás szerint a megkérdezett ügyfelek többsége elégedetlen a cégek ügyfélszolgálatának szolgáltatásaival. Ez a tény arra mutat rá, hogy […]
Minden vállalat, aki hosszú távú sikerben gondolkodik, az ügyfélélmény tökéletesítését prioritásként kezeli. Az ügyfélközpontú hozzáállást a vásárlók értékelik, és nagy részük hajlandó többet is fizetni a garantált jó élményért. A Dimension Data egy statisztikája szerint a cégek 84 %-nak az ügyfélszolgálat fejlesztése hozott jelentős bevétel növekedést. Annak érdekében, hogy a célpiacod a márkád középpontjába kerüljön, […]
A mostani digitális környezetben sok vállalat a gyors és kifinomult online vevői élményekre összpontosít. Az ügyfelek értékelik ezeket a törekvéseket, de a közvetlen emberi kontaktus továbbra is nagy igény. A személyes kapcsolat még mindig a legerősebb lojalitást segítő eszköz. A fogyasztók jelentős részét kifejezetten bosszantja, ha nem tudnak egy konkrét emberrel beszélni. Összegyűjtöttünk most hat […]
A vállalatok nagy összegeket és bizalmat fektetnek a call centerekbe, ezért érthetően meg szeretnének győződni arról, hogy hatékonyan működnek-e, és az ügyfeleik elégedettek-e a kiszolgálással. Ezt a telefonos ügyfélszolgálat az alkalmazottaik minőség ellenőrzésével tudják biztosítani. Amennyiben egy ügyfélnek telefonos segítségre van szüksége egy megvásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatosan, esetleg panasza van, akkor a telefon túloldalán […]
Érdekes megfigyelni, hogy a jelen digitális korban, amikor az üzletmenet folytonosságának fontosságáról beszélünk, mégis az adatvédelem és az adatbiztonság kapja a legnagyobb figyelmet. Egy világméretű egészségügyi katasztrófa utáni helyreállítás során ezek a fogalmak teljesen új értelmet nyernek. Ebben az esetben a call centereknek is értékelniük kell, milyen eszközökkel tudnak harcolni a koronavírus ellen. Az alábbiakban […]
Egy call centerben gyakran megesik, főleg forgalmas időszakokban, hogy dühös ügyfél hívását kell kezelni. Kiemelten fontos tehát, hogy ezeket a nehéz interakciókat megfelelő hozzáértéssel kezelje az ügyfélszolgálatos munkatárs, hiszen ezen múlhat, hogy megold egy kényes problémát vagy elveszíti az ügyfelet. Szerencsére léteznek kipróbált és megbízható gyakorlatok a panaszok hatékony kezelésére. Ezek ismeretében egy megfelelően képzett […]
Az ügyfélszolgálatos kollégák munkájának képzése és visszacsatolása bonyolult feladat, ami rengeteg empátiát, gyakorlatot és elegáns végrehajtást igényel. A megfelelő intézkedések mellett javul az alkalmazottak vállalat iránti elköteleződése és a munka hatékonysága is. Ezért fontos, hogy a vállalati vezetők átfogóan megértsék a hatékony visszajelzések lényegét. A visszajelzés legyen: #1 Konkrét és egyedi Tartalmazza a teljesítmény növelésére […]
Nagyon leegyszerűsítve az ügyfélszolgálat a cégeknek az a képessége, hogy folyamatosan és következetesen ki tudják elégíteni az ügyfelek igényeit. Hogy miért jelent ez versenyelőnyt? Azért, mert egy elégedett vevőből nagy eséllyel lehet hűséges vásárlót konvertálni hosszútávon. De ha rossz szájízzel zárul egy ügylet, a vevő soha nem fog visszatérni. Sőt, fennhangon viszi tovább a rossz […]
Egy tökéletesen működő ügyfélszolgálat egy életre elkötelezetté teszi az ügyfelet, aki elégedettségében és önszántából továbbajánlja a vállalkozást a barátainak, családtagjainak és (közösségi) ismerőseinek. Ahhoz, hogy ez megvalósuljon, nélkülözhetetlen a valódi vágy a cég részéről, hogy a vevőit elkápráztassa, miközben természetesen értékesíti a termékeit vagy a szolgáltatásait. A vevő(k) teljes tapasztalatát figyelembe kell venni attól kezdve, […]
A vállalkozások nagy része egy túltelített, zajos piacon próbálja kihalászni a legtöbb potenciális ügyfelet. Az emberek soha nem látott mennyiségű ajánlat közül válogathatnak. Az Internetnek köszönhetően keresgélnek, ajánlásokat olvasnak, összehasonlítanak. Lehetőségük van már a telefonjukon keresztül is eldönteniük, kinél fogják a pénzüket elkölteni. A hozzáértő vállalkozások ezért úgynevezett ügyfélközpontú gondolkodással igyekeznek minél több lehetséges vásárlót […]
